Nedávné jídelní „lahůdky“ American Airlines v jejich saloncích Admirals Club – jmenovitě Sicilian Beef Brisket Italian Seared a Parmesan Arrabbiata podávané v Austinu – jasně ukazují větší problém dopravce: neschopnost upřednostnit kvalitu a zákaznickou zkušenost nad rámec minimálních rozpočtových požadavků. Zvláště zvláštní je hrudí podávaná v srdci Texasu, známém svým grilováním; zdá se, že pasta, která byla vhodně nazvána „zlá pasta“, si je vědoma své nechutné kvality.
Iluze prémiové služby
„Premium push“ letecké společnosti, který zahrnoval zvýšení poplatků za kreditní karty vázané na přístup do salonku, sliboval lepší vybavení. Toto jídlo však slouží jako ostré vyvrácení. Skutečnost, že se někdo vědomě rozhodl na toto upozornit, poukazuje na hluboce zakořeněný problém: střední manažeři jsou motivováni plněním rozpočtových omezení, nikoli zlepšováním zákaznické zkušenosti. Není to nedostatek kuchyňského vybavení; Hovoříme o systémové devalvaci kvality produktu.
Paradox šampaňského
Kontrast je nápadný. Společnost American Airlines nedávno uzavřela partnerství se šampaňským Bollinger, což je skutečně vysoce kvalitní volba. Bollingerova bohatá chuť se dobře hodí k jídlu během letu, na rozdíl od levnějších alternativ, které preferují konkurenti. Výběr vína je však stále hrozný – je to jen formalita, kdy se vybírají nejlevnější varianty, jen aby byly splněny minimální požadavky. Tato nekonzistence ukazuje, na čem pro leteckou společnost skutečně záleží: velkolepé partnerství nebo konzistentní kvalita?
Kořen problému: Kultura a motivace
Problémem není jen káva, šampaňské nebo jídlo. Celá podstata je ve firemní kultuře letecké společnosti. Společnost American Airlines po léta odměňovala zaměstnance za to, že se vyhýbali zbytečným výdajům, místo aby maximalizovali hodnotu. To vytvořilo strukturu řízení, kde jsou detaily zákaznické zkušenosti dodatečným nápadem. Direktiva generálního ředitele „nikdy neutrácet více, než je nutné“ účinně umlčela ty, kteří by mohli obhajovat lepší kvalitu produktů.
Velký obrázek
Pro zlepšení situace je nutné změnit firemní kulturu. To znamená motivovat střední manažery, aby měli pečlivý smysl pro detail, hledali maximální hodnotu za každý utracený cent a najímali zaměstnance, kterým skutečně záleží na celkové zákaznické zkušenosti. ** „Prémiový tlak“ je odsouzen k neúspěchu, dokud letecká společnost neprokáže, že si cení kvality před snižováním nákladů na všech úrovních.** Podivná volba „sicilského“ hrudníku v Texasu není jen kulinářským selháním; je to dokonalá ilustrace nefunkčního systému.
Jedinou otázkou, která zůstává, je, zda American Airlines dokážou vytvořit přesvědčivý příběh o zlepšení nebo budou pokračovat v podávání zklamání spolu se svým šampaňským Bollinger. Současné důkazy upřednostňují druhou možnost.
