Das jüngste Speisenangebot von American Airlines in den Lounges des Admirals Club – insbesondere die „Sicilian Roasted Beef Brisket Bites“ und die „Arrabiatta Parmesan Pasta“, die in Austin serviert werden – verdeutlicht ein umfassenderes Problem innerhalb der Fluggesellschaft: ein Versäumnis, Qualität und Kundenerlebnis über die Einhaltung des Mindestbudgets hinaus zu priorisieren. Das im Herzen des texanischen Barbecue-Landes servierte Brisket war eine rätselhafte Wahl; Die Pasta, die treffend den Spitznamen „wütende Pasta“ trägt, lässt auf ein Bewusstsein für die eigene schlechte Qualität schließen.
Die Illusion von Premium-Service
Der „Premium-Push“ der Fluggesellschaft, einschließlich erhöhter Kreditkartengebühren für den Lounge-Zugang, versprach Verbesserungen bei den Lounge-Annehmlichkeiten. Dennoch stellt dieses Essen einen krassen Widerspruch dar. Die Tatsache, dass sich jemand aktiv dafür entschieden hat, dieses Essen zu servieren, weist auf ein tief verwurzeltes Problem hin: Das mittlere Management hat einen Anreiz, Budgetbeschränkungen zu erfüllen, anstatt das Kundenerlebnis zu verbessern. Hier geht es nicht um mangelnde Kücheneinrichtungen; es geht um eine systemische Abwertung der Produktqualität.
Das Champagner-Paradoxon
Der Kontrast ist frappierend. American Airlines ist kürzlich eine Partnerschaft mit Bollinger-Champagner eingegangen, einer wirklich hochwertigen Wahl. Das robuste Profil von Bollinger ergänzt die Mahlzeiten an Bord gut, im Gegensatz zu den von der Konkurrenz bevorzugten Optionen der unteren Preisklasse. Allerdings bleibt die Auswahl an Weinen grauenhaft – eine „Kästchenprüfung“, bei der die günstigsten verfügbaren Optionen ausgewählt werden, nur um einen Mindestbedarf zu erfüllen. Diese Inkonsistenz zeigt, worauf die Fluggesellschaft Wert legt: auffällige Partnerschaften über gleichbleibende Qualität.
Die Grundursache: Kultur und Anreize
Dabei geht es nicht nur um Kaffee, Champagner oder Essen. Es geht um die interne Kultur der Fluggesellschaft. Seit Jahren belohnt American Airlines seine Mitarbeiter dafür, dass sie unnötige Ausgaben vermeiden, und nicht für die Maximierung des Werts. Dadurch ist eine Managementstruktur entstanden, in der die Details des Kundenerlebnisses eine nachträgliche Rolle spielen. Die Anweisung des CEO, „niemals einen Dollar mehr auszugeben, als nötig ist“, hat diejenigen, die sich für eine bessere Produktqualität einsetzen könnten, effektiv zum Schweigen gebracht.
Das Gesamtbild
Um dieses Problem zu beheben, ist ein Wandel in der Unternehmenskultur erforderlich. Es bedeutet, Anreize für das mittlere Management zu schaffen, sich auf Details zu konzentrieren, für jeden ausgegebenen Dollar den bestmöglichen Wert zu erzielen und Mitarbeiter einzustellen, denen das gesamte Kundenerlebnis wirklich am Herzen liegt. Der „Premium-Vorstoß“ wird scheitern, bis die Fluggesellschaft beweist, dass sie auf jeder Ebene mehr Wert auf Qualität als auf Kostensenkung legt. Die bizarre Wahl des „sizilianischen“ Bruststücks in Texas ist nicht nur ein kulinarischer Fehltritt; Es ist ein perfektes Beispiel für ein kaputtes System.
Es bleibt die Frage, ob American Airlines eine überzeugende Geschichte der Verbesserung schreiben oder neben ihrem Bollinger-Champagner weiterhin Enttäuschungen auf den Tisch bringen wird. Die aktuellen Erkenntnisse deuten auf Letzteres hin.
