Un video viral reciente ha destacado una práctica controvertida en Thompson San Antonio – Riverwalk, una propiedad afiliada a Hyatt. Un huésped capturó imágenes que mostraban artículos de baño de primera calidad, específicamente jabón y loción, colocados en el mostrador de una manera que sugiere que son gratuitos. Sin embargo, estos artículos en realidad forman parte del minibar de pago.
Al ocultar la lista de precios y colocar productos pagos en el lugar exacto donde los viajeros esperan servicios gratuitos, el hotel está utilizando lo que los expertos llaman “patrones oscuros”.
La anatomía de un “patrón oscuro”
En el contexto del comportamiento del consumidor, un patrón oscuro es una elección de diseño o presentación destinada a engañar o atrapar a un cliente para que gaste más dinero del que pretendía. En la industria hotelera esto se manifiesta de varias maneras:
- Tarifas camufladas: Colocar artículos pagados (como el jabón de manos L’AVANT o los artículos de tocador D.S. & Durga) en la zona “gratuita” de un baño para atrapar a los huéspedes desprevenidos.
- Precios por goteo: Publicidad de una tarifa de habitación base baja, solo para revelar tarifas obligatorias de “destino” o “resort” durante las etapas finales de la reserva.
- Activación accidental: Uso de sensores en minibares o diseños de escritorio específicos que activan cargos si se mueve un artículo o se desconecta un cable, incluso si no se consume nada.
- Etiquetas engañosas: Uso de términos vagos y que suenan oficiales, como “tarifa municipal” o “compromiso turístico” para enmascarar lo que son esencialmente recargos hoteleros estándar.
La controversia sobre las tarifas de destino
El caso de Thompson San Antonio se ve agravado por el hecho de que el hotel ya cobra una tarifa de destino de $25 por noche. Si bien estas tarifas a menudo se divulgan en letra pequeña, siguen siendo muy controvertidas por varias razones:
- Ocultación de precios: dificultan que los consumidores comparen el costo real de las estadías en diferentes cadenas hoteleras y plataformas de reserva.
- Arbitraje fiscal: En algunas regiones, los hoteles pueden evitar pagar impuestos de ocupación locales sobre estas tarifas categorizándolas como “paquetes de servicios” en lugar de “tarifas de habitación”.
- Sanciones por lealtad: Algunas cadenas importantes permiten que se cobren estas tarifas incluso cuando los huéspedes canjean puntos por estadías gratuitas, lo que grava efectivamente la lealtad a la marca.
- Retención de ingresos: Debido a que estas tarifas a menudo las cobra directamente la propiedad en lugar de a través de una agencia de viajes en línea (OTA), los hoteles a veces pueden evitar pagar comisiones a los sitios de reserva sobre esa parte de los ingresos.
Por qué esto es importante para los viajeros
El cambio hacia el cobro por las necesidades básicas, como jabón, loción o incluso agua (que puede costar hasta 26 dólares en algunos complejos turísticos de lujo), representa una tendencia creciente de micromonetización.
Cuando los hoteles ocultan estos costos detrás de diseños “convenientes” o terminología confusa, pasan de brindar servicios a diseñar compras accidentales. Para el consumidor, esto significa que el “precio de etiqueta” que se ve en los sitios web de viajes rara vez es el monto final que aparecerá en el extracto de su tarjeta de crédito.
Conclusión: A medida que los hoteles dependen cada vez más de “patrones oscuros” para aumentar sus márgenes, los viajeros deben mirar más allá de la tarifa inicial de la habitación y examinar la letra pequeña con respecto a los servicios y las tarifas diarias obligatorias para evitar cargos inesperados.
