Las recientes ofertas de comida de American Airlines en sus salones Admirals Club –específicamente los “bocados de pechuga de res asada siciliana” y la “pasta con parmesano Arrabiatta” que se sirven en Austin- resaltan un problema más amplio dentro de la aerolínea: la falta de prioridad a la calidad y la experiencia del cliente más allá del cumplimiento presupuestario mínimo. La pechuga, servida en el corazón del país de las barbacoas de Texas, fue una elección desconcertante; la pasta, acertadamente apodada “pasta enojada”, sugiere una conciencia de su propia mala calidad.
La ilusión del servicio premium
El “impulso premium” de la aerolínea, incluido el aumento de las tarifas de las tarjetas de crédito vinculadas al acceso a las salas VIP, prometió mejoras en las comodidades de las salas VIP. Sin embargo, esta comida constituye una marcada contradicción. El hecho de que alguien eligiera activamente servir esta comida apunta a un problema profundamente arraigado: los mandos intermedios están incentivados a cumplir con las limitaciones presupuestarias en lugar de mejorar la experiencia del cliente. No se trata de falta de instalaciones de cocina; se trata de una devaluación sistémica de la calidad del producto.
La paradoja del champán
El contraste es sorprendente. American Airlines se asoció recientemente con el champán Bollinger, una elección genuinamente de alta calidad. El sólido perfil de Bollinger complementa bien las comidas a bordo, a diferencia de las opciones de nivel inferior preferidas por los competidores. Sin embargo, la selección de vinos sigue siendo atroz: un “ejercicio de verificación” en el que las opciones más baratas disponibles se eligen únicamente para cumplir con un requisito mínimo. Esta inconsistencia demuestra dónde prioriza la aerolínea: asociaciones llamativas sobre una calidad constante.
La causa fundamental: cultura e incentivos
La cuestión no se trata simplemente del café, el champán o la comida. Se trata de la cultura interna de la aerolínea. Durante años, American Airlines ha recompensado a los empleados por evitar gastos innecesarios, no por maximizar el valor. Esto ha creado una estructura de gestión donde los detalles de la experiencia del cliente son una ocurrencia tardía. La directiva del CEO de “nunca gastar un dólar más de lo necesario” ha silenciado efectivamente a quienes podrían abogar por una mejor calidad del producto.
El panorama más amplio
Solucionar esto requiere un cambio en la cultura corporativa. Significa incentivar a los mandos intermedios a obsesionarse con los detalles, buscar el mejor valor posible por cada dólar gastado y reclutar empleados que realmente se preocupen por la experiencia general del cliente. El “impulso premium” fracasará hasta que la aerolínea demuestre que valora la calidad por encima de la reducción de costos en todos los niveles. La extraña elección de carne de res “siciliana” en Texas no es sólo un paso en falso culinario; es una ilustración perfecta de un sistema roto.
La pregunta sigue siendo si American Airlines elaborará una historia convincente de mejora o seguirá ofreciendo decepciones junto con su champán Bollinger. La evidencia actual sugiere lo último.
