Les récentes offres alimentaires d’American Airlines dans ses salons Admirals Club – en particulier les « bouchées de poitrine de bœuf rôtie à la sicilienne » et les « pâtes Arrabiatta au parmesan » servies à Austin – mettent en évidence un problème plus large au sein du transporteur : l’incapacité à donner la priorité à la qualité et à l’expérience client au-delà du strict minimum de respect du budget. La poitrine, servie au cœur du pays du barbecue du Texas, était un choix déroutant ; les pâtes, surnommées à juste titre « pâtes en colère », suggèrent une conscience de leur propre mauvaise qualité.
L’illusion du service premium
La « poussée premium » de la compagnie aérienne, y compris l’augmentation des frais de carte de crédit liés à l’accès aux salons, promettait des améliorations dans les équipements des salons. Pourtant, cette nourriture constitue une contradiction flagrante. Le fait que quelqu’un ait activement choisi de servir cette nourriture indique un problème profondément enraciné : la direction intermédiaire est incitée à respecter les contraintes budgétaires plutôt qu’à améliorer l’expérience client. Il ne s’agit pas d’un manque d’installations de cuisine ; il s’agit d’une dévaluation systémique de la qualité des produits.
Le paradoxe du Champagne
Le contraste est saisissant. American Airlines s’est récemment associée au champagne Bollinger, un choix véritablement de grande qualité. Le profil robuste de Bollinger complète bien les repas en vol, contrairement aux options de niveau inférieur privilégiées par les concurrents. Cependant, la sélection des vins reste atroce – un « exercice de vérification des cases » où les options disponibles les moins chères sont choisies uniquement pour répondre à une exigence minimale. Cette incohérence démontre les priorités de la compagnie aérienne : des partenariats tape-à-l’œil plutôt qu’une qualité constante.
La cause profonde : culture et incitations
Le problème ne concerne pas seulement le café, le champagne ou la nourriture. Il s’agit de la culture interne de la compagnie aérienne. Pendant des années, American Airlines a récompensé ses employés pour avoir évité des dépenses inutiles, et non pour avoir maximisé la valeur. Cela a créé une structure de gestion dans laquelle les détails de l’expérience client sont considérés après coup. La directive du PDG de « ne jamais dépenser un dollar de plus que nécessaire » a effectivement réduit au silence ceux qui pourraient plaider en faveur d’une meilleure qualité des produits.
Vue d’ensemble
Pour résoudre ce problème, il faut un changement de culture d’entreprise. Cela signifie inciter les cadres intermédiaires à être obsédés par les détails, à rechercher le meilleur rapport qualité-prix possible pour chaque dollar dépensé et à recruter des employés réellement soucieux de l’expérience client globale. La « poussée premium » échouera jusqu’à ce que la compagnie aérienne démontre qu’elle privilégie la qualité plutôt que la réduction des coûts à tous les niveaux. Le choix bizarre de la poitrine « sicilienne » au Texas n’est pas seulement un faux pas culinaire ; c’est une illustration parfaite d’un système cassé.
La question reste de savoir si American Airlines élaborera une histoire convaincante d’amélioration ou continuera à servir des déceptions aux côtés de son champagne Bollinger. Les données actuelles suggèrent cette dernière solution.
