Wisatawan yang penerbangannya dibatalkan karena konflik yang sedang berlangsung di Timur Tengah menghadapi masalah yang sangat familiar: berpindah-pindah maskapai dan agen perjalanan online (OTA) ketika meminta pemesanan ulang atau pengembalian uang. Meskipun OTA saat ini menawarkan kebijakan yang lebih fleksibel dibandingkan saat pandemi, banyak pelanggan masih terjebak dalam siklus instruksi yang saling bertentangan.
Masalah ini menyoroti ketegangan yang sudah berlangsung lama dalam industri perjalanan: siapa yang pada akhirnya memiliki hubungan dengan pelanggan ketika gangguan terjadi? Maskapai penerbangan sering kali menyerahkan tanggung jawab kepada OTA, sementara OTA sering kali mendorong pelanggan kembali ke maskapai penerbangan. Hal ini membuat wisatawan seperti Ash, anggota Expedia Platinum yang penerbangan Etihad dari Mumbai ke Boston dibatalkan, terjebak di tengah-tengahnya.
Ash awalnya diberitahu oleh Etihad untuk menghubungi Expedia, platform pemesanannya. Expedia kemudian mengarahkannya kembali ke maskapai penerbangan, mengklaim tiketnya tidak dapat dikembalikan. Hanya setelah melaporkan ke supervisor Expedia, dia memesan ulang untuk sementara. Namun, pemesanan baru tersebut hilang dari aplikasinya dalam semalam, sehingga memulai kembali siklus masalah yang belum terselesaikan.
Situasi ini tidaklah unik. Konflik di Iran telah memperlihatkan kesenjangan sistemik dalam akuntabilitas, dimana baik maskapai penerbangan maupun OTA tidak ingin mengambil kepemilikan penuh atas layanan pelanggan saat terjadi gangguan besar. Penumpang harus menghadapi kebijakan yang bertentangan dan hilangnya reservasi, sehingga menimbulkan pertanyaan tentang transparansi dan tanggung jawab kedua penyedia perjalanan.
Pola ini menggarisbawahi kelemahan kritis dalam sistem saat ini: Ketika penerbangan dibatalkan karena faktor eksternal seperti peristiwa geopolitik, permainan saling menyalahkan antara maskapai penerbangan dan OTA membuat pelanggan tidak punya banyak pilihan lain. Sebelum adanya struktur akuntabilitas yang jelas, wisatawan kemungkinan akan terus menghadapi situasi yang membuat frustrasi ini.
