Sektor perjalanan sedang mengalami perubahan mendasar, didorong oleh dua faktor utama: kecemasan yang melekat pada wisatawan dan pesatnya adopsi kecerdasan buatan (AI). Ketika banyak perusahaan terburu-buru menerapkan solusi AI, keuntungan paling signifikan bukan berasal dari perbaikan cepat, melainkan dari perombakan strategis dalam cara platform perjalanan beroperasi.
Model Bisnis yang Didorong oleh Kecemasan
Industri perjalanan berkembang pesat di tengah tekanan dan ketidakpastian dalam merencanakan perjalanan. Maskapai penerbangan, hotel, dan platform pemesanan tidak hanya menjual kenyamanan; mereka memanfaatkan kerentanan emosional pelanggan. Hal ini mencakup layanan-layanan yang meningkatkan penjualan seperti asuransi perjalanan, boarding prioritas, dan perubahan tarif di menit-menit terakhir – semuanya dirancang untuk mendapatkan pendapatan maksimum dari para pelancong yang cemas.
Strategi ini berhasil karena perjalanan jarang dapat diprediksi. Penundaan, pembatalan, dan biaya tak terduga adalah hal yang biasa terjadi, sehingga membuat pelanggan bersedia membayar mahal demi keamanan atau kenyamanan yang dirasakan. Dinamika ini memastikan bahwa kecemasan tetap menjadi salah satu produk yang paling menguntungkan di industri ini.
AI: Bukan Patch, Tapi Rebuild
Gelombang integrasi AI dalam perjalanan saat ini bukanlah tentang menggantikan interaksi manusia. Sebaliknya, ini tentang merestrukturisasi sistem lama agar berfungsi sebagai database yang koheren dan dapat dicari. Perusahaan seperti IHG berfokus untuk memastikan data hotel mereka disusun untuk agen AI, melampaui chatbot dasar untuk memberikan informasi yang real-time dan akurat.
Tujuannya adalah beralih dari tautan terfragmentasi dan hasil pencarian ke jawaban langsung. Hal ini memerlukan pembangunan kembali fondasi platform perjalanan, bukan sekadar menambahkan AI ke infrastruktur yang sudah ketinggalan zaman. Maskapai penerbangan yang mengadopsi pendekatan “mengutamakan AI” ini dapat beroperasi secara proaktif, melakukan personalisasi dalam skala besar, dan memberikan pengalaman yang lebih lancar.
Ekspansi Airbnb dan Ikatan Industri
Airbnb secara agresif melakukan ekspansi ke pasar hotel, bertujuan untuk bersaing langsung dengan Booking.com baik di rumah maupun hotel. Pembeda utamanya adalah bagaimana Airbnb memanfaatkan data dan platformnya untuk menawarkan pengalaman unik dan terpersonalisasi yang tidak dapat ditandingi oleh Booking.com.
Namun, kepemimpinan industri perjalanan bukannya tanpa kontroversi. Pengungkapan terbaru dari berkas Epstein menunjukkan adanya hubungan antara para eksekutif terkemuka dan Jeffrey Epstein, sehingga menimbulkan pertanyaan etis mengenai struktur kekuasaan di sektor ini dan potensi penyalahgunaan.
Masa depan industri perjalanan bukan hanya soal teknologi atau kenyamanan. Ini tentang mengelola kecemasan pelanggan, membangun kembali infrastruktur AI, dan mengatasi masalah sistemik yang mengancam kredibilitasnya. Perusahaan yang paling sukses adalah perusahaan yang memahami interaksi yang kompleks ini dan bertindak sesuai dengan hal tersebut.
