Penawaran makanan American Airlines baru-baru ini di ruang tunggu Admirals Club – khususnya “Sicilian Roasted Beef Brisket Bites” dan “Arrabiatta Parmesan Pasta” yang disajikan di Austin – menyoroti masalah yang lebih luas dalam maskapai penerbangan: kegagalan dalam memprioritaskan kualitas dan pengalaman pelanggan di luar kepatuhan anggaran minimum. Sandung lamur, yang disajikan di jantung negara barbekyu Texas, adalah pilihan yang membingungkan; pasta, yang dijuluki “pasta marah”, menunjukkan kesadaran akan kualitasnya yang buruk.
Ilusi Layanan Premium
“Dorongan premium” yang diberikan maskapai ini, termasuk peningkatan biaya kartu kredit yang terkait dengan akses ruang tunggu, menjanjikan peningkatan dalam fasilitas ruang tunggu. Namun, makanan ini memiliki kontradiksi yang mencolok. Fakta bahwa seseorang secara aktif memilih untuk menyajikan makanan ini menunjukkan permasalahan yang mendalam: manajemen menengah diberi insentif untuk memenuhi batasan anggaran daripada meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini bukan tentang kurangnya fasilitas dapur; ini tentang devaluasi kualitas produk secara sistemik.
Paradoks Sampanye
Kontrasnya sangat mencolok. American Airlines baru-baru ini bermitra dengan sampanye Bollinger, pilihan yang benar-benar berkualitas tinggi. Profil Bollinger yang kuat melengkapi makanan dalam penerbangan dengan baik, tidak seperti opsi tingkat rendah yang disukai oleh pesaing. Namun, pemilihan anggur tetap buruk – sebuah “latihan pengecekan kotak” di mana pilihan termurah yang tersedia dipilih semata-mata untuk memenuhi persyaratan minimal. Inkonsistensi ini menunjukkan prioritas maskapai ini: kemitraan yang mencolok dibandingkan kualitas yang konsisten.
Akar Penyebab: Budaya dan Insentif
Persoalannya bukan hanya soal kopi, sampanye, atau makanan. Ini tentang budaya internal maskapai. Selama bertahun-tahun, American Airlines memberi penghargaan kepada karyawannya karena menghindari pengeluaran yang tidak perlu, bukan karena memaksimalkan nilai. Hal ini telah menciptakan struktur manajemen yang tidak lagi memikirkan detail pengalaman pelanggan. Perintah CEO untuk “jangan pernah membelanjakan uang lebih dari yang diperlukan” telah secara efektif membungkam pihak-pihak yang mungkin menganjurkan kualitas produk yang lebih baik.
Gambaran Lebih Besar
Untuk mengatasinya diperlukan perubahan budaya perusahaan. Hal ini berarti memberikan insentif kepada manajemen menengah agar terobsesi pada detail, mencari nilai terbaik untuk setiap dolar yang dikeluarkan, dan merekrut karyawan yang benar-benar peduli dengan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. “Dorongan premium” akan gagal sampai maskapai penerbangan tersebut menunjukkan bahwa mereka lebih menghargai kualitas daripada pemotongan biaya di setiap tingkat. Pilihan aneh atas brisket “Sisilia” di Texas bukan hanya kesalahan kuliner; ini adalah ilustrasi sempurna dari sistem yang rusak.
Pertanyaannya tetap apakah American Airlines akan menciptakan kisah perbaikan yang menarik, atau terus memberikan kekecewaan bersama sampanye Bollinger-nya. Bukti yang ada saat ini menunjukkan hal yang terakhir.
