Le recenti offerte di cibo di American Airlines nelle sue lounge Admirals Club – in particolare i “Sicilian Roasted Beef Brisket Bites” e “Arrabiatta Parmesan Pasta” serviti ad Austin – evidenziano un problema più ampio all’interno della compagnia aerea: l’incapacità di dare priorità alla qualità e all’esperienza del cliente oltre il minimo rispetto del budget. Il brisket, servito nel cuore della zona barbecue del Texas, è stata una scelta sconcertante; la pasta, giustamente soprannominata “pasta arrabbiata”, suggerisce la consapevolezza della propria scarsa qualità.
L’illusione del servizio premium
La “spinta premium” della compagnia aerea, compreso l’aumento delle commissioni sulle carte di credito legate all’accesso alle lounge, prometteva miglioramenti nei servizi delle lounge. Tuttavia, questo cibo rappresenta una netta contraddizione. Il fatto che qualcuno scelga attivamente di servire questo cibo indica un problema profondamente radicato: il management intermedio è incentivato a rispettare i vincoli di budget piuttosto che a migliorare l’esperienza del cliente. Non si tratta della mancanza di strutture per la cucina; si tratta di una svalutazione sistemica della qualità del prodotto.
Il paradosso dello champagne
Il contrasto è sorprendente. American Airlines ha recentemente stretto una partnership con lo champagne Bollinger, una scelta davvero di alta qualità. Il robusto profilo di Bollinger si integra bene con i pasti a bordo, a differenza delle opzioni di livello inferiore preferite dai concorrenti. Tuttavia, la selezione dei vini rimane atroce: un “esercizio di controllo” in cui le opzioni più economiche disponibili vengono scelte esclusivamente per soddisfare un requisito minimo. Questa incoerenza dimostra ciò a cui la compagnia aerea dà la priorità: partnership appariscenti rispetto a una qualità costante.
La causa principale: cultura e incentivi
Il problema non riguarda semplicemente il caffè, lo champagne o il cibo. Riguarda la cultura interna della compagnia aerea. Per anni, American Airlines ha premiato i dipendenti per aver evitato spese inutili, non per aver massimizzato il valore. Ciò ha creato una struttura gestionale in cui i dettagli dell’esperienza del cliente vengono ripensati. La direttiva del CEO di “non spendere mai un dollaro in più del necessario” ha di fatto messo a tacere coloro che potrebbero sostenere una migliore qualità del prodotto.
Il quadro più ampio
Per risolvere questo problema è necessario un cambiamento nella cultura aziendale. Significa incentivare il management intermedio a concentrarsi sui dettagli, a cercare il miglior valore possibile per ogni dollaro speso e ad assumere dipendenti che si preoccupino sinceramente dell’esperienza complessiva del cliente. La “spinta premium” fallirà finché la compagnia aerea non dimostrerà di valorizzare la qualità rispetto al taglio dei costi a tutti i livelli. La bizzarra scelta del petto “siciliano” in Texas non è solo un passo falso culinario; è un perfetto esempio di un sistema rotto.
Resta la domanda se American Airlines creerà una storia avvincente di miglioramento o continuerà a servire delusioni insieme al suo champagne Bollinger. Le prove attuali suggeriscono la seconda ipotesi.
