American Airlines is bezig met het upgraden van haar mobiele app en website om passagiers duidelijke uitleg te geven over vluchtvertragingen en annuleringen. Deze verandering is bedoeld om de frustratie van klanten te verminderen door context te bieden, en niet alleen statusupdates, wanneer reisplannen worden verstoord.
Context is belangrijk: waarom deze verandering belangrijk is
Luchtreizigers worden al jaren in het ongewisse gelaten wanneer vluchten worden vertraagd of geannuleerd, waarbij ze vaak vage of nutteloze meldingen ontvangen. Dit gebrek aan transparantie is een belangrijke bron van ontevredenheid bij passagiers. De actie van American pakt dit direct aan door de redenen achter verstoringen te beschrijven, of deze nu te wijten zijn aan het weer, problemen met de luchtverkeersleiding of problemen met luchtvaartmaatschappijen.
De update van de luchtvaartmaatschappij bouwt voort op recente verbeteringen aan haar disruptieplatform, waarmee passagiers al vluchten kunnen omboeken, bagage kunnen volgen en toegang kunnen krijgen tot vouchers voor hotels, maaltijden en vervoer. De toevoeging van vertragingsverklaringen maakt het plaatje compleet, waardoor klanten de tools en informatie krijgen die ze nodig hebben om met onverwachte veranderingen om te gaan.
Hoe het nieuwe systeem werkt
Passagiers zien nu specifieke redenen voor vertragingen en annuleringen rechtstreeks in de American Airlines-app en op aa.com. De luchtvaartmaatschappij zal ook op maat gemaakte pushmeldingen, e-mails en sms-berichten sturen om reizigers in realtime op de hoogte te houden.
“Als vluchten worden verstoord, willen klanten meer dan een statusupdate – ze willen context.” – Verklaring van American Airlines.
Dit betekent dat een passagier, in plaats van alleen maar ‘vertraagd’ te zien, te weten kan komen dat zijn vlucht is uitgesteld vanwege zwaar weer in de stad van bestemming, of dat er een mechanisch probleem wordt aangepakt. De luchtvaartmaatschappij zal ook benadrukken wanneer teams bezig zijn om passagiers om te boeken en indien nodig compensatie te bieden.
Inhalen van concurrenten
Hoewel de nieuwe functionaliteit welkom is, is American Airlines bezig met een inhaalslag. United Airlines biedt al enkele jaren soortgelijke transparantie. Deze update vertegenwoordigt echter een positieve stap voor American omdat het ernaar streeft de algehele passagierservaring te verbeteren.
De luchtvaartmaatschappij erkent dat zij eraan werkt om de kloof met de concurrentie te verkleinen, en hoewel dit een belangrijk aspect is voor het verbeteren van de klanttevredenheid, zal de echte test liggen in hoe goed de luchtvaartmaatschappij omgaat met voortschrijdende vertragingen en hoe eerstelijnsmedewerkers omgaan met communicatie tijdens verstoringen.
Concluderend is het nieuwe transparantie-initiatief van American Airlines een aanzienlijke verbetering voor passagiers. Door duidelijke verklaringen te geven voor vertragingen en annuleringen zet de luchtvaartmaatschappij een stap in de richting van het opbouwen van vertrouwen en het verminderen van frustratie onder reizigers.
