Het recente voedselaanbod van American Airlines in de Admirals Club-lounges – met name de ‘Sicilian Roasted Beef Brisket Bites’ en ‘Arrabiatta Parmesan Pasta’ geserveerd in Austin – benadrukt een breder probleem binnen de luchtvaartmaatschappij: het onvermogen om prioriteit te geven aan kwaliteit en klantervaring die verder gaat dan het strikte minimumbudget. Het borststuk, geserveerd in het hart van het barbecueland van Texas, was een verwarrende keuze; de pasta, toepasselijk de bijnaam ‘boze pasta’, suggereert een besef van zijn eigen slechte kwaliteit.
De illusie van premiumservice
De ‘premium push’ van de luchtvaartmaatschappij, waaronder hogere creditcardkosten die verband houden met toegang tot lounges, beloofde verbeteringen in de loungevoorzieningen. Toch fungeert dit voedsel als een grimmige tegenstrijdigheid. Het feit dat iemand er actief voor heeft gekozen om dit voedsel te serveren, wijst op een diepgeworteld probleem: het middenmanagement wordt gestimuleerd om aan budgetbeperkingen te voldoen in plaats van de klantervaring te verbeteren. Dit gaat niet over een gebrek aan keukenfaciliteiten; het gaat over een systematische devaluatie van de productkwaliteit.
De champagneparadox
Het contrast is opvallend. American Airlines werkte onlangs samen met Bollinger-champagne, een echt hoogwaardige keuze. Het robuuste profiel van Bollinger vormt een goede aanvulling op maaltijden aan boord, in tegenstelling tot de opties op het lagere niveau waar de concurrentie de voorkeur aan geeft. De wijnselectie blijft echter afschuwelijk – een “box-checking-oefening” waarbij de goedkoopste beschikbare opties uitsluitend worden gekozen om aan een minimale vereiste te voldoen. Deze inconsistentie laat zien waar de luchtvaartmaatschappij prioriteit aan geeft: flitsende partnerschappen boven consistente kwaliteit.
De grondoorzaak: cultuur en prikkels
Het gaat niet alleen om koffie, champagne of eten. Het gaat over de interne cultuur van de luchtvaartmaatschappij. American Airlines beloont al jaren werknemers voor het vermijden van onnodige uitgaven, niet voor het maximaliseren van de waarde. Dit heeft een managementstructuur gecreëerd waarin de details van de klantervaring een bijzaak zijn. De richtlijn van de CEO om “nooit een dollar meer uit te geven dan nodig is” heeft degenen die zouden kunnen pleiten voor een betere productkwaliteit feitelijk het zwijgen opgelegd.
Het grotere plaatje
Om dit op te lossen is een verandering in de bedrijfscultuur nodig. Het betekent het stimuleren van het middenmanagement om geobsedeerd te zijn door details, om de best mogelijke waarde te zoeken voor elke bestede dollar, en om medewerkers te werven die oprecht geïnteresseerd zijn in de algehele klantervaring. De ‘premium push’ zal mislukken totdat de luchtvaartmaatschappij aantoont dat zij op elk niveau kwaliteit belangrijker vindt dan kostenbesparingen. De bizarre keuze voor ‘Siciliaans’ borststuk in Texas is niet alleen een culinaire misstap; het is een perfecte illustratie van een kapot systeem.
De vraag blijft of American Airlines een overtuigend verhaal van verbetering zal neerzetten, of naast haar Bollinger-champagne ook teleurstellingen zal blijven serveren. Het huidige bewijs suggereert het laatste.
