Sektor turystyczny doświadcza fundamentalnych zmian, napędzanych dwoma kluczowymi czynnikami: wrodzonym niepokojem podróżnych i szybkim przyjęciem sztucznej inteligencji (AI). Ponieważ firmy spieszą się z wdrażaniem rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, największy wpływ nie będą miały szybkie rozwiązania, ale strategiczne przeprojektowanie sposobu działania platform turystycznych.
Model biznesowy oparty na lęku
Branża turystyczna rozwija się dzięki stresowi i niepewności związanej z planowaniem podróży. Linie lotnicze, hotele i platformy rezerwacyjne nie tylko sprzedają wygodę; wykorzystują wrażliwość emocjonalną klientów. Obejmuje to usługi, które trudno się sprzedają, takie jak ubezpieczenie podróżne, pierwszeństwo wejścia na pokład i zmiany taryf w ostatniej chwili – a wszystko to ma na celu wyciągnięcie maksymalnego zysku z zaniepokojonych podróżnych.
Ta strategia działa, ponieważ podróże rzadko są przewidywalne. Opóźnienia, odwołania i nieoczekiwane koszty są częste, dlatego klienci są skłonni zapłacić wyższą cenę za postrzegane bezpieczeństwo i wygodę. Ta dynamika sprawia, że lęk pozostaje jednym z najbardziej dochodowych produktów w branży.
AI: Nie łatka, ale przebudowa
Obecna fala integracji sztucznej inteligencji w branży turystycznej nie ma na celu zastąpienia interakcji międzyludzkich. Zamiast tego chodzi o restrukturyzację starszych systemów tak, aby działały jako spójne bazy danych z możliwością przeszukiwania. Firmy takie jak IHG koncentrują się na zapewnianiu struktury danych hotelowych agentom AI, wykraczając poza proste chatboty i dostarczając informacje w czasie rzeczywistym.
Celem jest przejście od fragmentarycznych linków i wyników wyszukiwania do bezpośrednich odpowiedzi. Wymaga to odbudowania podstaw platform turystycznych, a nie po prostu nałożenia sztucznej inteligencji na starszą infrastrukturę. Linie lotnicze stosujące podejście „najpierw sztuczna inteligencja” mogą działać proaktywnie, personalizować doświadczenia na dużą skalę i zapewniać bardziej płynną obsługę.
Ekspansja Airbnb i powiązania branżowe
Airbnb agresywnie wkracza na rynek hotelowy, chcąc bezpośrednio konkurować z Booking.com zarówno w segmencie zakwaterowania, jak i hotelarstwa. Kluczem do tego, aby Airbnb wyprzedził Booking.com, będzie wykorzystanie danych i platformy do oferowania wyjątkowych, spersonalizowanych doświadczeń.
Jednak przywództwo w branży turystycznej budzi kontrowersje. Niedawne doniesienia z akt Epsteina ujawniły powiązania między wyższą kadrą kierowniczą a Jeffreyem Epsteinem, rodząc pytania etyczne dotyczące struktury władzy w branży i możliwości nadużyć.
Przyszłość branży turystycznej to nie tylko technologia i wygoda. Chodzi o radzenie sobie z niepokojami klientów, odbudowę infrastruktury dla sztucznej inteligencji i rozwiązywanie problemów systemowych, które zagrażają ich zaufaniu. Firmy, które odniosą największy sukces, to te, które zrozumieją tę złożoną relację i będą działać zgodnie z nią.
