Niedawne „przysmaki” linii American Airlines w salonikach Admirals Club – mianowicie sycylijski mostek z wołowiną smażoną po włosku i parmezan arrabbiata serwowane w Austin – wyraźnie pokazują większy problem przewoźnika: nieumiejętność priorytetowego traktowania jakości i doświadczenia klienta wykraczającego poza spełnienie minimalnych wymagań budżetowych. Mostek podawany w sercu Teksasu, słynącego z grilla, jest szczególnie dziwny; pasta, którą trafnie nazwano „złą pastą”, zdaje się być świadoma swojej obrzydliwości.
Iluzja usługi premium
„Premium push” linii lotniczej, które obejmowało podniesienie opłat za karty kredytowe powiązanych z dostępem do saloników, obiecało poprawę udogodnień. Jednak to jedzenie służy jako ostre obalenie. Fakt, że ktoś świadomie zdecydował się poruszyć tę kwestię, wskazuje na głęboko zakorzeniony problem: menedżerowie średniego szczebla motywują się przestrzeganiem ograniczeń budżetowych, a nie poprawą jakości obsługi klienta. To nie brak wyposażenia kuchennego; Mówimy o systemowej dewaluacji jakości produktów.
Paradoks szampana
Kontrast jest uderzający. Linie American Airlines nawiązały niedawno współpracę z szampanem Bollinger, wyborem naprawdę wysokiej jakości. Bogaty smak Bollingera dobrze komponuje się z jedzeniem na pokładzie samolotu, w przeciwieństwie do tańszych zamienników preferowanych przez konkurencję. Jednak wybór win i tak jest fatalny – to tylko formalność, gdzie wybierane są najtańsze opcje, aby spełnić minimalne wymagania. Ta niespójność pokazuje, co naprawdę liczy się dla linii lotniczej: spektakularne partnerstwo czy stała jakość?
Źródło problemu: kultura i motywacja
Problemem nie jest tylko kawa, szampan czy jedzenie. Cała sprawa leży w kulturze korporacyjnej linii lotniczej. Przez lata linie American Airlines nagradzały pracowników za unikanie niepotrzebnych wydatków zamiast maksymalizację wartości. Stworzyło to strukturę zarządzania, w której szczegóły dotyczące doświadczenia klienta są uwzględniane później. Dyrektywa dyrektora generalnego, aby „nigdy nie wydawać więcej, niż to konieczne”, skutecznie uciszyła tych, którzy mogliby opowiadać się za lepszą jakością produktu.
Duży obraz
Aby poprawić sytuację, konieczna jest zmiana kultury korporacyjnej. Oznacza to motywowanie menedżerów średniego szczebla, aby zwracali szczególną uwagę na szczegóły, starali się uzyskać maksymalną wartość z każdego wydanego grosza i zatrudniali pracowników, którym naprawdę zależy na ogólnej obsłudze klienta. Akcja „premium” jest skazana na niepowodzenie, dopóki linia lotnicza nie wykaże, że na wszystkich poziomach ceni jakość ponad cięcie kosztów. Dziwny wybór mostka „sycylijskiego” w Teksasie to nie tylko porażka kulinarna; jest to doskonała ilustracja zepsutego systemu.
Pozostaje tylko pytanie, czy American Airlines mogą stworzyć przekonującą historię ulepszeń, czy też nadal serwować rozczarowania wraz ze swoim szampanem Bollinger. Obecne dowody przemawiają za drugą opcją.
