O setor de viagens está passando por uma mudança fundamental, impulsionada por dois fatores principais: a ansiedade inerente dos viajantes e a rápida adoção da inteligência artificial (IA). Embora as empresas se apressem a implementar soluções de IA, os ganhos mais significativos não advêm de soluções rápidas, mas de uma revisão estratégica do funcionamento das plataformas de viagens.
O modelo de negócios movido pela ansiedade
A indústria de viagens prospera com o estresse e a incerteza do planejamento de viagens. Companhias aéreas, hotéis e plataformas de reservas não vendem apenas conveniência; eles estão aproveitando a vulnerabilidade emocional dos clientes. Isso inclui serviços de upsell, como seguro de viagem, embarque prioritário e alterações tarifárias de última hora – todos projetados para extrair o máximo de receita de viajantes ansiosos.
A estratégia funciona porque as viagens raramente são previsíveis. Atrasos, cancelamentos e custos inesperados são comuns, fazendo com que os clientes estejam dispostos a pagar mais pela segurança ou conveniência percebidas. Essa dinâmica garante que a ansiedade continue sendo um dos produtos mais lucrativos do setor.
AI: não é um patch, mas uma reconstrução
A atual onda de integração da IA nas viagens não visa substituir a interação humana. Em vez disso, trata-se de reestruturar sistemas legados para funcionarem como bancos de dados coerentes e pesquisáveis. Empresas como a IHG estão se concentrando em garantir que os dados de seus hotéis sejam estruturados para agentes de IA, indo além dos chatbots básicos para fornecer informações precisas e em tempo real.
O objetivo é mudar de links e resultados de pesquisa fragmentados para respostas diretas. Isto requer a reconstrução das bases das plataformas de viagens, e não simplesmente a colocação de IA em cima de infraestruturas desatualizadas. As companhias aéreas que adotam essa abordagem “AI-first” podem operar de forma proativa, personalizar em grande escala e oferecer experiências mais tranquilas.
Expansão do Airbnb e laços com a indústria
O Airbnb está se expandindo agressivamente no mercado hoteleiro, com o objetivo de competir diretamente com o Booking.com tanto em residências quanto em hotéis. O principal diferencial será como o Airbnb aproveita seus dados e plataforma para oferecer experiências únicas e personalizadas que a Booking.com não consegue igualar.
No entanto, a liderança da indústria de viagens gera polêmica. Revelações recentes dos ficheiros de Epstein mostram ligações entre executivos de alto nível e Jeffrey Epstein, levantando questões éticas sobre as estruturas de poder do sector e o potencial de abuso.
O futuro da indústria de viagens não envolve apenas tecnologia ou conveniência. Trata-se de gerir a ansiedade do cliente, reconstruir a infraestrutura para IA e abordar questões sistémicas que ameaçam a sua credibilidade. As empresas mais bem sucedidas serão aquelas que compreendem esta complexa interação e agem em conformidade.
