Недавние гастрономические «удовольствия» от American Airlines в их лаунджах Admirals Club – а именно «Сицилийская говяжья грудинка, обжаренная по-итальянски» и «Аррабьята с пармезаном», поданные в Остине – ярко демонстрируют более масштабную проблему авиаперевозчика: неспособность приоритизировать качество и клиентский опыт, ограничиваясь лишь соблюдением минимальных бюджетных требований. Грудинка, поданная в самом сердце Техаса, известного своим барбекю, выглядит особенно странно; паста, которую метко окрестили «злой пастой», словно сама осознает свое отвратительное качество.
Иллюзия премиального сервиса
«Премиальный рывок» авиакомпании, включающий повышение комиссий по кредитным картам, привязанных к доступу в лаунджи, обещал улучшение удобств. Однако эта еда служит резким опровержением. Тот факт, что кто-то сознательно выбрал подавать это, указывает на глубоко укоренившуюся проблему: менеджеры среднего звена мотивированы соблюдением бюджетных ограничений, а не улучшением клиентского опыта. Дело не в отсутствии кухонного оборудования; речь идет о системной девальвации качества продукции.
Парадокс шампанского
Контраст бросается в глаза. American Airlines недавно заключила партнерство с Bollinger champagne, действительно высококачественным выбором. Насыщенный вкус Bollinger хорошо сочетается с едой в полете, в отличие от дешевых альтернатив, предпочитаемых конкурентами. Однако выбор вин по-прежнему ужасен – это просто «выполнение формальности», где выбираются самые дешевые варианты, лишь бы соответствовать минимальным требованиям. Эта непоследовательность демонстрирует, что для авиакомпании действительно важно: эффектные партнерства или стабильное качество?
Корень проблемы: Культура и мотивация
Проблема не только в кофе, шампанском или еде. Вся суть в корпоративной культуре авиакомпании. На протяжении многих лет American Airlines поощряла сотрудников за избежание ненужных расходов, а не за максимизацию ценности. Это создало управленческую структуру, где детали клиентского опыта остаются на последнем месте. Директива генерального директора «никогда не тратить больше, чем нужно» фактически заставила замолчать тех, кто мог бы выступать за лучшее качество продукции.
Общая картина
Чтобы исправить ситуацию, необходимо изменить корпоративную культуру. Это означает мотивацию менеджеров среднего звена дотошно относиться к деталям, искать максимальную выгоду за каждую потраченную копейку и нанимать сотрудников, которые искренне заботятся об общем клиентском опыте. «Премиальный рывок» обречен на провал, пока авиакомпания не продемонстрирует, что ценит качество выше сокращения затрат на всех уровнях. Странный выбор «сицилийской» грудинки в Техасе – это не просто кулинарный провал; это идеальная иллюстрация сломанной системы.
Остается лишь вопрос, сможет ли American Airlines создать убедительную историю улучшения или продолжит подавать разочарования вместе со своим Bollinger champagne. Текущие данные говорят в пользу второго варианта.
