Een recente virale video heeft een controversiële praktijk belicht in Thompson San Antonio – Riverwalk, een aan Hyatt gelieerd pand. Een gast maakte beelden van premium badkamerbenodigdheden, met name zeep en lotion, die op de toonbank werden geënsceneerd op een manier die suggereert dat ze gratis zijn. Deze artikelen maken echter feitelijk deel uit van de betaalde minibar.
Door de prijslijst onleesbaar te maken en betaalde producten op de exacte locatie te plaatsen waar reizigers gratis voorzieningen verwachten, maakt het hotel gebruik van wat experts “donkere patronen” noemen.
De anatomie van een “donker patroon”
In de context van consumentengedrag is een donker patroon een ontwerp- of presentatiekeuze die bedoeld is om een klant te misleiden of in de val te lokken zodat hij meer geld uitgeeft dan de bedoeling was. In de horeca uit zich dit op verschillende manieren:
- Gecamoufleerde kosten: Het plaatsen van betaalde artikelen (zoals L’AVANT handzeep of doucheproducten van D.S. & Durga) in de “vrije” zone van een badkamer om nietsvermoedende gasten te vangen.
- Dripprijzen: Adverteren voor een lage basiskamerprijs, waarbij tijdens de laatste fase van de boeking de verplichte bestemmings- of resorttoeslagen worden onthuld.
- Accidentele activering: Het gebruik van sensoren in minibars of specifieke bureau-indelingen die kosten in rekening brengen als een item wordt verplaatst of een snoer wordt losgekoppeld, zelfs als er niets wordt verbruikt.
- Misleidende labels: Het gebruik van vage, officieel klinkende termen als ‘stadstoeslag’ of ‘toeristische inzet’ om de in wezen standaard hoteltoeslagen te maskeren.
De controverse over bestemmingstoeslagen
De zaak Thompson San Antonio wordt verergerd door het feit dat het hotel al een bestemmingstoeslag van $25 per nacht in rekening brengt. Hoewel deze vergoedingen vaak in kleine lettertjes worden vermeld, blijven ze om verschillende redenen zeer controversieel:
- Prijsverduistering: Ze maken het moeilijk voor consumenten om de werkelijke kosten van verblijven bij verschillende hotelketens en boekingsplatforms te vergelijken.
- Belastingarbitrage: In sommige regio’s kunnen hotels vermijden om lokale toeristenbelasting over deze toeslagen te betalen door ze te categoriseren als ‘servicepakketten’ in plaats van ‘kamertarieven’.
- Loyaliteitsboetes: Sommige grote ketens staan toe dat deze kosten in rekening worden gebracht, zelfs als gasten punten inwisselen voor gratis verblijven, waardoor de merkloyaliteit effectief wordt belast.
- Inkomstenbehoud: Omdat deze kosten vaak rechtstreeks door de accommodatie in rekening worden gebracht in plaats van via een Online Travel Agency (OTA), kunnen hotels soms vermijden commissies te betalen aan boekingssites over dat deel van de omzet.
Waarom dit belangrijk is voor reizigers
De verschuiving naar het in rekening brengen van basisbehoeften – zoals zeep, lotion of zelfs water (wat in sommige luxe resorts maar liefst $ 26 kan kosten) – vertegenwoordigt een groeiende trend van ‘micro-monetisatie’.
Wanneer hotels deze kosten verbergen achter ‘handige’ lay-outs of verwarrende terminologie, verschuiven ze van het verlenen van service naar het bedenken van onbedoelde aankopen. Voor de consument betekent dit dat de ‘stickerprijs’ die op reiswebsites te zien is, zelden het uiteindelijke bedrag is dat op het creditcardafschrift verschijnt.
Het komt erop neer: Omdat hotels steeds meer afhankelijk zijn van ‘donkere patronen’ om hun marges te verkleinen, moeten reizigers verder kijken dan de initiële kamerprijs en de kleine lettertjes met betrekking tot voorzieningen en verplichte dagelijkse toeslagen nauwkeurig onderzoeken om onverwachte kosten te voorkomen.
