Niedawny wirusowy film zwrócił uwagę na kontrowersyjną praktykę w hotelu Hyatt Thompson San Antonio – Riverwalk. Gość nakręcił film przedstawiający najwyższej jakości produkty higieniczne – w szczególności mydło i balsam – które zostały umieszczone na blacie, jakby były dostarczane bezpłatnie. Jednak te produkty są faktycznie zawarte w płatnym minibarze.
Ukrywając cennik i umieszczając płatne produkty dokładnie tam, gdzie podróżni spodziewają się bezpłatnych produktów, hotel wykorzystuje to, co eksperci nazywają „ciemnymi wzorami”.
Anatomia „ciemnego wzoru”
W kontekście zachowań konsumentów ciemny wzór to decyzja dotycząca projektu lub prezentacji, której celem jest oszukanie klienta, aby wydał więcej pieniędzy, niż zamierzał. W branży hotelarsko-gastronomicznej objawia się to na kilka sposobów:
- Wydatki na przebranie: Umieszczanie płatnych przedmiotów (takich jak mydło w płynie L’AVANT lub żel do mycia ciała D.S. & Durga) w „wolnej” części łazienki, aby zaskoczyć niczego niepodejrzewających gości.
- Ceny kroplowe: Promocja niskiej podstawowej ceny pokoju, w której obowiązkowe opłaty „ośrodkowe” lub „ośrodkowe” są ujawniane dopiero na końcowym etapie rezerwacji.
- Losowa aktywacja: zastosowanie czujników w minibarach lub w specjalnym układzie biurka, które wykrywają ładunek w przypadku poruszenia przedmiotu lub odłączenia przewodu, nawet jeśli nic nie zostało zużyte.
- Nazwy wprowadzające w błąd: Używanie niejasnych, oficjalnie brzmiących terminów, takich jak „opłata miejska” lub „opłata turystyczna”, w celu ukrycia zasadniczo standardowych dopłat hotelowych.
Skandal wokół opłat uzdrowiskowych
Sprawę Thompson San Antonio pogarsza fakt, że hotel pobiera już opłatę w wysokości 25 dolarów za noc opłata za miejsce docelowe. Chociaż opłaty te są często podawane drobnym drukiem, pozostają one wysoce kontrowersyjne z kilku powodów:
- Ukrywanie rzeczywistej ceny: Utrudniają konsumentom porównanie rzeczywistych kosztów pobytów w różnych sieciach hotelowych i platformach rezerwacyjnych.
- Arbitraż podatkowy: w niektórych obszarach hotele mogą uniknąć płacenia lokalnych podatków od obłożenia, klasyfikując te opłaty jako „pakiety”, a nie „stawki za pokój”.
- Kara za lojalność: Niektóre duże sieci pozwalają na pobieranie tych opłat nawet wtedy, gdy goście wymieniają punkty na bezpłatne pobyty, skutecznie podważając lojalność wobec marki.
- Zatrzymanie przychodów: Ponieważ opłaty te są często pobierane bezpośrednio przez hotel, a nie za pośrednictwem internetowych biur podróży (OTA), hotele mogą czasem uniknąć płacenia witrynom rezerwacyjnym prowizji od tej części przychodów.
Dlaczego jest to ważne dla podróżnych
Przejście na pobieranie opłat za podstawowe artykuły pierwszej potrzeby – takie jak mydło, balsam, a nawet woda (które w niektórych luksusowych kurortach mogą kosztować nawet 26 dolarów) – reprezentuje rosnący trend mikromonetyzacji.
Kiedy hotele ukrywają te koszty za „wygodnym” układem lub mylącą terminologią, przestają świadczyć usługi i zaczynają projektować doświadczenia z myślą o zwykłych zakupach. Dla konsumenta oznacza to, że „cena” widoczna na stronach poświęconych planowaniu podróży rzadko odpowiada całkowitej kwocie widniejącej na wyciągu z karty kredytowej.
Podsumowanie: Ponieważ hotele w coraz większym stopniu opierają się na „ciemnych wzorach” w celu zwiększenia swoich marż, podróżni muszą patrzeć poza początkową cenę pokoju i uważnie przeczytać drobny druk dotyczący udogodnień i obowiązkowych opłat dziennych, aby uniknąć nieoczekiwanych opłat.
