Lo status di élite sembrava raro.
Ora? È ovunque.
Bonus sulle carte di credito, sfide di soggiorno, trasferimenti di punti: la barriera all’ingresso per i vantaggi degli hotel di alto livello è crollata. Non è necessariamente una cosa negativa, ma cambia i conti. Inseguo ancora lo status d’élite per le cose affidabili: check-out posticipato garantito, accesso alla lounge, colazione inclusa. Questi sono i contratti. Tu li guadagni, loro te li consegnano.
Ma le cose discrezionali? Upgrade della camera? Quello è un campo di battaglia adesso.
E ultimamente il campo di battaglia si è spostato al banco del check-in.
Il segno
Probabilmente li hai visti, anche se li hai notati solo di sfuggita prima di distogliere lo sguardo con lieve offesa.
Cartelli affissi proprio accanto alla consegna delle chiavi.
Elencano il numero di ospiti d’élite che soggiornano presso la struttura.
A volte è solo il check-in oggi. A volte è un’occupazione totale. Spesso è entrambe le cose. La frase è solitamente allegra: un saluto fintamente amichevole che accoglie tutti quei “membri fedeli”. C’è quasi sempre un asterisco o una nota a piè di pagina che ci ricorda che gli aggiornamenti sono spazio disponibile.
Succede più spesso negli hotel Marriott Bonvoy, ma si sta diffondendo anche in altre catene. Questi non sono mandati aziendali, però. Ogni segno è leggermente diverso. A volte scritto a mano. Stampato su altri cartoncini carini. Sembra un esperimento di gestione locale.
Uno per uno.
Un lento strisciare di trasparenza.
Utile o offensivo?
La reazione divide nettamente le persone in due campi.
Il campo A dice che questo è utile. È la realtà. Questi segnali sono una spruzzata d’acqua fredda che ricorda a chi vola spesso che non siamo speciali, non importa quanto il testo di marketing insista sul fatto che lo siamo. Se nella stanza con status Titanium ci sono cinquanta persone e ci sono quattro suite, non hai diritto a una di esse. Sei fortunato.
Il campo B dice che è scortese. È passivo-aggressivo. È l’hotel che dice che non possiamo soddisfare le tue richieste prima ancora che tu le abbia fatte.
Voglio conoscere le mie probabilità, anche se conoscerle rovina la fantasia.
Sono dalla parte del Campo A, soprattutto perché la fantasia mi fa arrabbiare. La rabbia è noiosa. Sapere di avere una probabilità del 2% di ottenere una suite è gestibile.
Il problema è il modello di business. Le catene alberghiere non vogliono che tu conosca le probabilità.
Hanno bisogno che tu creda che lo status sia un biglietto d’oro. Hanno bisogno che tu voli attraverso il paese o bruci contanti per guadagnare quella targa. Se stai in fila e ti rendi conto che la persona davanti a te, dietro di te e accanto a te ha acquistato la stessa carta d’imbarco prioritaria, beh, allora perché preoccuparsi di acquistarla?
È la clip “Vieni a volare con me”. Paghi per l’imbarco rapido, imbarchi presto e scopri che lo hanno fatto anche tutti gli altri. Non ti stai muovendo più velocemente. Stai semplicemente fermo su una linea diversa.
Quindi le aziende sopprimono questi segnali. Li mettono i singoli alberghi. C’è tensione lì.
Il divario di contesto
La maggior parte degli ospiti non si rende conto di quanta differenza esiste tra un martedì a Chicago a novembre e un venerdì a Orlando a dicembre.
La densità delle élite varia notevolmente. Posizione, giorno della settimana, stagione, reputazione specifica del marchio. La maggior parte dei viaggiatori indovina. Vedono una suite sul sito e la chiedono. Quella era una solida euristica. Non lo è più.
Le compagnie aeree pubblicano liste d’attesa per gli upgrade. È brutto, digitale e freddo, ma funziona. Sai che sei il 500esimo in fila. Invece vai a cercare una birra. Gli hotel potrebbero farlo. Forse dovrebbero. Sposta la dinamica da “l’hotel costa poco” a “c’è un limite matematico qui”.
Spero che l’hotel faccia tutto il possibile per me. Ma se non lo fanno? Aiuta sapere che non è malizia. È solo controllo della folla.
Un po’ di cattivo gusto
Ma ecco il problema.
Sembra sbagliato.
Come cliente, ti aspetti che la gerarchia sia nascosta. È una società educata. Dai la mancia al cameriere. Indossi il completo. Non fai notare che l’altro ragazzo ha dato di più e merita il tavolo migliore.
Se sei lì per la tua luna di miele? Trascorrerne duemila a notte al Ritz? Nessuno status, nessun punto. Solo contanti. Vedi il cartello che elenca 85 ospiti Elite Platinum e ti senti piccolo. Non perché hai avuto una stanza peggiore, non è vero. Ma perché sei pubblicamente classificato su un totem.
È una transazione resa visibile. E gli umani lo odiano.
Allora
Vedremo questi segnali ovunque?
Ne dubito. L’azienda vuole vendere il sogno. I sogni richiedono una mancanza di dati.
Mi piace vederli? SÌ. Preferisco un leggero pizzicore della realtà ad una piacevole sorpresa che si rivela una smentita. Mi piace sapere dove mi trovo, anche se stare lì significa vedere altre 40 persone che stanno davanti a me.
È di cattivo gusto.
Ma è onesto.
E onestamente, nei viaggi, non ne vediamo abbastanza.
