Der Elite-Status fühlte sich früher selten an.
Jetzt? Es ist überall.
Kreditkartenboni, Aufenthaltsherausforderungen, Punkteübertragungen – die Eintrittsbarriere für erstklassige Hotelvorteile ist zusammengebrochen. Das ist nicht unbedingt eine schlechte Sache, aber es verändert die Rechnung. Ich jage immer noch den Elite-Status wegen der zuverlässigen Dinge: garantierter später Check-out, Zugang zur Lounge, inklusive Frühstück. Das sind Verträge. Sie verdienen sie, sie liefern sie.
Aber die diskretionären Dinge? Zimmer-Upgrades? Das ist jetzt ein Schlachtfeld.
Und in letzter Zeit hat sich das Schlachtfeld an den Check-in-Schalter verlagert.
Das Zeichen
Sie haben sie wahrscheinlich gesehen, auch wenn Sie sie nur flüchtig bemerkt haben, bevor Sie leicht beleidigt wegschauen.
Hinweisschilder direkt neben der Schlüsselübergabe.
Sie geben die Anzahl der Elite-Gäste an, die in der Unterkunft übernachten.
Manchmal geht es nur darum, heute einzuchecken. Manchmal ist es die vollständige Belegung. Oft ist es beides. Die Formulierung ist meist fröhlich – eine vorgetäuschte Begrüßung zur Begrüßung all dieser „treuen Mitglieder“. Es gibt fast immer ein Sternchen oder eine Fußnote, die uns daran erinnert, dass für Upgrades noch Platz verfügbar ist.
Am häufigsten passiert das in den Marriott Bonvoy Hotels, aber es überträgt sich auch auf andere Ketten. Dabei handelt es sich jedoch nicht um Unternehmensmandate. Jedes Zeichen ist etwas anders. Manchmal handschriftlich. Gedruckt auf schönem Karton, andere. Es fühlt sich an wie ein lokales Managementexperiment.
Einer nach dem anderen.
Ein langsames Kriechen der Transparenz.
Nützlich oder beleidigend?
Die Reaktion spaltet die Menschen klar in zwei Lager.
Camp A sagt, das sei hilfreich. Es ist Realität. Diese Schilder sind ein kalter Wasserspritzer, der Vielflieger daran erinnert, dass wir nichts Besonderes sind, egal wie sehr die Marketingtexte darauf bestehen, dass wir es sind. Wenn sich fünfzig Personen im Zimmer mit Titanium-Status befinden und es vier Suiten gibt, haben Sie keinen Anspruch auf eine davon. Du hast Glück.
Camp B sagt, es sei unhöflich. Es ist passiv-aggressiv. Das Hotel sagt: „Wir können Ihren Ansprüchen nicht gerecht werden“, bevor Sie sie überhaupt gestellt haben.
Ich möchte meine Chancen wissen, auch wenn ihre Kenntnis die Fantasie ruiniert.
Ich stehe auf der Seite von Camp A, vor allem, weil mich Fantasien wütend machen. Wut ist langweilig. Zu wissen, dass ich eine Chance von 2 % habe, eine Suite zu bekommen, ist überschaubar.
Das Problem ist das Geschäftsmodell. Hotelketten möchten nicht, dass Sie die Chancen kennen.
Sie müssen glauben, dass Status ein goldenes Ticket ist. Sie müssen quer durch das Land fliegen oder Bargeld verbrennen, um diese Plakette zu erhalten. Wenn Sie in der Schlange stehen und feststellen, dass die Person vor Ihnen, hinter Ihnen und neben Ihnen alle die gleiche Priority-Bordkarte gekauft hat – warum sollten Sie sich dann die Mühe machen, sie zu kaufen?
Es ist der Clip „Come Fly With Me“. Sie bezahlen für schnelles Einsteigen, steigen früh ein und stellen fest, dass alle anderen das auch getan haben. Du bewegst dich nicht schneller. Du stehst einfach in einer anderen Schlange still.
Daher unterdrücken Unternehmen diese Zeichen. Die einzelnen Hotels stellen sie auf. Da herrscht Spannung.
Die Kontextlücke
Den meisten Gästen ist nicht bewusst, wie groß die Unterschiede zwischen einem Dienstag in Chicago im November und einem Freitag in Orlando im Dezember sind.
Die Elitendichte variiert stark. Standort, Wochentag, Jahreszeit, spezifischer Markenruf. Die meisten Reisenden vermuten. Sie sehen eine Suite auf der Website und fragen danach. Das war früher eine solide Heuristik. Das ist es nicht mehr.
Fluggesellschaften veröffentlichen Wartelisten für Upgrades. Es ist hässlich, digital und kalt, aber es funktioniert. Sie wissen, dass Sie auf Platz 500 stehen. Du gehst stattdessen lieber ein Bier suchen. Hotels könnten dies tun. Vielleicht sollten sie es tun. Es verschiebt die Dynamik von „Das Hotel ist billig“ zu „Hier gibt es eine mathematische Grenze“.
Ich hoffe, dass das Hotel alles Mögliche für mich tut. Aber wenn nicht? Es hilft zu wissen, dass es keine Bosheit ist. Es ist nur Massenkontrolle.
Ein bisschen klebrig
Aber hier liegt der Haken.
Es fühlt sich falsch an.
Als Kunde erwarten Sie, dass die Hierarchie verborgen bleibt. Es ist eine höfliche Gesellschaft. Sie geben dem Kellner ein Trinkgeld. Du trägst den Anzug. Sie weisen nicht darauf hin, dass der andere mehr Trinkgeld gegeben hat und den besseren Tisch verdient.
Wenn Sie für Ihre Flitterwochen dort sind? Zweitausend pro Nacht im Ritz ausgeben? Kein Status, keine Punkte. Nur Bargeld. Sie sehen das Schild mit der Aufschrift 85 Elite Platinum-Gäste und fühlen sich klein. Nicht, weil Sie ein schlechteres Zimmer bekommen hätten – das haben Sie nicht. Sondern weil man öffentlich auf einem Totempfahl steht.
Es ist eine sichtbar gemachte Transaktion. Und die Menschen hassen das.
Also
Werden wir diese Zeichen überall sehen?
Ich bezweifle es. Corporate will den Traum verkaufen. Träume erfordern einen Mangel an Daten.
Sehe ich sie gern? Ja. Ich bevorzuge einen leichten Stich in die Realität gegenüber einer angenehmen Überraschung, die sich als Leugnung entpuppt. Ich mag es zu wissen, wo ich stehe, auch wenn das Stehen bedeutet, 40 andere Menschen vor mir stehen zu sehen.
Es ist klebrig.
Aber es ist ehrlich.
Und ehrlich gesagt, im Reisen sehen wir davon nicht genug.
