Правила доступу до лаунжу авіакомпанії Malaysia Airlines у міжнародному аеропорту Куала-Лумпура здаються непослідовними і погано сформульованими, що вводить пасажирів з тривалими пересадками в оману. Нещодавно один із мандрівників повідомив, що йому спочатку відмовили у вході в Golden Lounge, незважаючи на наявність дійсного посадкового талону бізнес-класу з 15-годинною нічною пересадкою. Агент послався на нову політику, що обмежує доступ до лаунжу трьома годинами до вильоту, навіть для стикувальних рейсів.
Таке обмеження незвичайне: більшість авіакомпаній дозволяють доступ до лаунжу протягом усієї підтвердженої пересадки. У власних умовах авіакомпанії згадується правило про три години тільки щодо придбаного доступу до лаунжу, а не безкоштовного для відповідних пасажирів. Перший агент навіть не перевірив посадковий талон перед відмовою, що може вказувати на системні обмеження або відсутність чітких інструкцій.
Пізніше, повернувшись за п’ять годин до вильоту, того ж мандрівника допустили без запитань після сканування посадкового талону. Ця непослідовність передбачає, що дотримання правил залежить від рішення конкретного агента, за відсутності чіткої політики. Онлайн-відгуки підтверджують аналогічний досвід: доступ до лаунжу понад три години часто надається на розсуд агента.
Головна проблема – відсутність прозорості. Якщо Malaysia Airlines планує обмежити доступ до лаунжу трьома годинами до вильоту для стикувальних пасажирів, вона має чітко опублікувати цю політику. Це допоможе уникнути плутанини та розчарування для мандрівників, особливо тих, хто має тривалі пересадки. Поточна неясність змушує пасажирів покладатися на метод спроб і помилок чи анекдотичні свідчення, що є неефективним і непрофесійним.
Зрештою, хоча авіакомпанія може мати внутрішні причини для своєї політики – можливо, управління пропускною спроможністю лаунжа або скорочення нічної завантаженості – відсутність комунікації підриває якість обслуговування. Чіткі правила, послідовно застосовувані, необхідні підтримки довіри та задоволеності клієнтів.
