Статус элитного гостя раньше казался редкостью.
А сейчас? Он повсюду.
Бонусы за кредитные карты, челленджи по количеству ночей, перевод баллов — барьер входа в элитные привилегии отелей рухнул. Это не обязательно плохо, но это меняет математическую картину. Я по-прежнему добиваюсь статуса ради надежных льгот: гарантированного позднего выселения, доступа в лаунж и бесплатного завтрака. Это договоренности. Вы зарабатываете их, отель предоставляет их.
А что касается дискреционных льгот? Апгрейдов номеров? Теперь это поле битвы.
И в последнее время это поле битвы переместилось к стойке регистрации.
Таблички
Вы, вероятно, видели их, даже если прежде лишь бегло скользили взглядом, отворачиваясь от легкого раздражения.
Таблички, размещенные прямо рядом с местом выдачи ключей.
На них указан количество элитных гостей, проживающих в отеле.
Иногда это число относится только к тем, кто заезжает сегодня. Иногда — к общей заполняемости. Часто указаны оба показателя. Формулировки обычно радостные — псевдодружелюбное приветствие для всех этих «лояльных участников». Почти всегда есть звездочка или сноска, напоминающая нам, что апгрейды предоставляются по мере наличия мест.
Чаще всего это происходит в отелях Marriott Bonvoy, но тенденция распространяется и на другие сети. Однако это не корпоративное требование. Каждая табличка немного отличается. Иногда они написаны от руки, иногда распечатаны на красивой плотной бумаге. Это ощущается как эксперимент местного управления.
По одному за другим.
Медленное проникновение прозрачности.
Полезность или оскорбление?
Реакция четко делит людей на два лагеря.
Лагерь «А» считает это полезным. Это реальность. Эти таблички — как холодный душ, напоминающий постоянным путешественникам, что мы не такие уж особенные, каким бы ни было маркетинговое описание. Если в номере 50 человек со статусом Titanium, а люксов всего четыре, вы не имеете права на один из них. Вы просто повезло.
Лагерь «Б» считает это грубым. Пассивно-агрессивным. Это способ отеля сказать: мы не можем удовлетворить ваши требования, еще до того, как вы их высказали.
Я хочу знать свои шансы, даже если знание этой цифры разрушит иллюзии.
Я скорее с Лагерем «А»,主要是因为 иллюзии меня злят. Злость — скучная эмоция. Знать, что у меня 2% шанса получить люкс, — терпимо.
Проблема в бизнес-модели. Гостиничные сети не хотят, чтобы вы знали свои шансы.
Им нужно, чтобы вы верили, что статус — это золотой билет. Им нужно, чтобы вы перелетали через всю страну или расходули кучу денег, чтобы получить эту табличку со статусом. Если вы стоите в очереди и понимаете, что человек впереди, сзади и рядом купил тот же билет на приоритетную посадку — ну, зачем тогда вообще его покупать?
Это клип из рекламы «Come Fly With Me». Вы платите за быструю посадку, садитесь первыми и обнаруживаете, что все остальные сделали то же самое. Вы не двигаетесь быстрее. Вы просто стоите на месте в другой очереди.
Поэтому корпорации скрывают эти таблички. А отдельные отели вешают их. Здесь есть напряжение.
Разрыв контекста
Большинство гостей не осознают, насколько сильно варьируется ситуация между вторником в Чикаго в ноябре и пятницей в Орландо в декабре.
Плотность элитных гостей колеблется wildly. Место, день недели, сезон, репутация конкретного бренда. Большинство путешественников угадывают. Они видят люкс на сайте и просят его. Раньше это была надежная стратегия. Теперь нет.
Авиакомпании публикуют списки ожидания на апгрейды. Это некрасиво, цифровое и холодное, но это работает. Вы знаете, что вы 500-й в очереди. И идете пить пиво. Отели могут делать то же самое. Может, они должны. Это смещает динамику с «отель жадничает» на «здесь есть математический предел».
Я надеюсь, что отель сделает для меня все возможное. Но если нет? Помогает знать, что это не злоба. Это просто контроль толпы.
Немного дурного тона
Но вот в чем загвоздка.
Это кажется неправильным.
Как клиент, вы ожидаете, что иерархия будет скрыта. Это вежливое общество. Вы оставляете чаевые официанту. Вы носите костюм. Вы не указываете, что другой гость оставил больше чаевых и заслужил лучший столик.
Если вы здесь на медовом месяце? Тратите две тысячи долларов за ночь в Ritz? Нет статуса, нет баллов. Просто наличные. Вы видите табличку, на которой указано 85 гостей с Platinum статусом, и чувствуете себя маленьким. Не потому, что вам дали худший номер — вы не получили. Но потому, что вас публично сортируют по тотемному столбу.
Это сделка, сделанная видимой. А люди ненавидят это.
Итак
Увидим ли мы эти таблички повсюду?
Я сомневаюсь. Корпорация хочет продавать мечту. Мечты требуют отсутствия данных.
Мне нравится их видеть? Да. Я предпочитаю легкое щекотание реальности приятному сюрпризу, который превращается в отказ. Мне нравится знать, где я стою, даже если стоять там означает смотреть, как 40 других людей стоят впереди меня.
Это дурной тон.
Но это честно.
И честно говоря, в путешествиях мы видим этого недостаточно.
