Недавні гастрономічні “задоволення” від American Airlines в їх лаунджах Admirals Club – а саме “Сицилійська яловича грудинка, обсмажена по-італійськи” та “Арраб’ята з пармезаном”, подані в Остіні – яскраво демонструють більш масштабну проблему авіаперевізника: обмежуючись лише дотриманням мінімальних бюджетних вимог**. Грудинка, подана в самому серці Техасу, відомого своїм барбекю, виглядає особливо дивно; паста, яку влучно охрестили “злою пастою”, немов сама усвідомлює свою огидну якість.
Ілюзія преміального сервісу
“Преміальний ривок” авіакомпанії, що включає підвищення комісій із кредитних карток, прив’язаних до доступу в лаунджі, обіцяв покращення зручностей. Однак ця їжа є різким спростуванням. Той факт, що хтось свідомо вибрав подавати це, вказує на глибоко вкорінену проблему: менеджери середньої ланки мотивовані дотриманням бюджетних обмежень, а не поліпшенням клієнтського досвіду. Справа не у відсутності кухонного обладнання; йдеться про системну девальвацію якості продукції.
Парадокс шампанського
Контраст впадає у вічі. American Airlines нещодавно уклала партнерство з Bollinger champagne, справді високоякісним вибором. Насичений смак Bollinger добре поєднується з їжею в польоті, на відміну від дешевих альтернатив, які віддають перевагу конкурентам. Однак вибір вин, як і раніше, жахливий – це просто “виконання формальності”, де вибираються найдешевші варіанти, аби лише відповідати мінімальним вимогам. Ця непослідовність демонструє, що для авіакомпанії справді важливо: ефектні партнерства чи стабільна якість?
Корінь проблеми: Культура та мотивація
Проблема не тільки у каві, шампанському чи їжі. Вся суть у корпоративній культурі авіакомпанії. Упродовж багатьох років American Airlines заохочувала співробітників за уникнення непотрібних витрат, а не за максимізацію цінності. Це створило управлінську структуру, де деталі клієнтського досвіду залишаються на останньому місці. Директива генерального директора “ніколи не витрачати більше, ніж потрібно” фактично змусила замовкнути тих, хто міг би виступати за кращу якість продукції.
Загальна картина
Щоб виправити ситуацію, потрібно змінити корпоративну культуру. Це означає мотивацію менеджерів середньої ланки прискіпливо ставитись до деталей, шукати максимальну вигоду за кожну витрачену копійку та наймати співробітників, які щиро дбають про загальний клієнтський досвід. ** “Преміальний ривок” приречений на провал, поки авіакомпанія не продемонструє, що цінує якість вище за скорочення витрат на всіх рівнях.** Дивний вибір “сицилійської” грудинки в Техасі – це не просто кулінарний провал; це ідеальна ілюстрація зламаної системи.
Залишається лише питання, чи зможе American Airlines створити переконливу історію поліпшення чи продовжуватиме подавати розчарування разом зі своїм Bollinger champagne. Поточні дані говорять на користь другого варіанта.
