Несмотря на то что прошедший год был отмечен ростом тарифов и задержками на контрольно-пропускных пунктах, общая удовлетворенность клиентов авиаперевозчиками Северной Америки фактически выросла. Согласно последнему ежегодному исследованию аналитической компании J.D. Power, путешественники сообщили о более высоком уровне удовлетворенности во всех классах обслуживания по сравнению с предыдущими годами.
Рейтинг, основанный на опросах более 10 000 клиентов в период с марта 2025 по март 2026 года, выявляет четкую иерархию среди перевозчиков. JetBlue лидирует в бизнес- и первом классе, Delta доминирует в премиум-эконом-классе, а Southwest сохраняет лидерство в эконом-классе, хотя ее преимущество над конкурентами значительно сократилось.
Лидеры премиум-сегмента: JetBlue и Delta
В сегменте премиум-путешествий JetBlue во второй год подряд заняла первое место по удовлетворенности в первом и бизнес-классе, набрав 759 баллов из 1 000. Этот успех во многом обусловлен продуктом Mint, который предлагает кресла-кровати, двери для обеспечения приватности на некоторых самолетах и возвышенный уровень обслуживания при питании.
- 1. JetBlue: 759
- 2. Delta: 750
- 3. Alaska Airlines: 720
Успех JetBlue в этой категории также поддерживается расширением сети лаунджей. Авиакомпания недавно открыла свой первый лаунж BlueHouse в аэропорту JFK в Нью-Йорке, второй пункт планируется к открытию в Бостоне этим летом, а о третьем локации во Флориде также сообщалось. Эти инвестиции в инфраструктуру помогают выделить премиальное предложение JetBlue на фоне конкурентов.
Delta, занявшая второе место, продолжает совершенствовать свою кабину Delta One. Перевозчик анонсировал обновления следующего поколения для своих старейших самолетов, хотя отраслевые наблюдатели внимательно следят за тем, примут ли клиенты потенциально более строгую конфигурацию базового бизнес-класса в будущем.
Премиум-эконом: четырехлетнее правление Delta
В категории премиум-эконом-класса Delta удерживает лидирующие позиции уже четвертый год подряд, набрав 736 баллов. Продукт Delta Premium Select ценится за просторное место для ног, улучшенный наклон кресел и тщательно подобранные опции питания. Кроме того, пассажиры премиум-категории пользуются услугами Sky Priority, которые упрощают пребывание в аэропорту благодаря более быстрой регистрации и прохождению досмотра.
- 1. Delta: 736
- 2. Alaska: 720
- 3. JetBlue: 701
Важно отметить, что J.D. Power классифицирует кресла с дополнительным местом для ног как «премиум-эконом» на внутренних рейсах. Ни Alaska, ни JetBlue не предлагают отдельную кабину премиум-эконом-класса международного образца на внутренних маршрутах. Тем не менее, «премиальные» внутренние места Alaska, которые включают раннюю посадку и бесплатные напитки на рейсах свыше 350 миль, принесли ей второе место. Alaska намекнула, что в ближайшие годы запустит настоящий глобальный продукт премиум-эконом-класса для международных маршрутов.
JetBlue замкнула тройку лидеров своими креслами Even More Space, которые обеспечивают дополнительное место для ног, но не обладают полным набором удобств специализированной премиум-кабины.
Эконом-класс: сокращающееся преимущество Southwest
В эконом-классе Southwest осталась самым удобным перевозчиком для пассажиров уже пятый год подряд, набрав 670 баллов. Однако разрыв между лидером и вторым местом резко сократился. В прошлом году Southwest опережала конкурента на 31 балл, а в этом году она отстает от Delta всего на три балла (667).
- 1. Southwest: 670
- 2. Delta: 667
- 3. JetBlue: 655
Это сближение лидеров совпадает со значительными операционными изменениями в Southwest. Авиакомпания из Техаса недавно отказалась от традиционной модели свободного выбора мест в пользу фиксированных мест и ввела плату за сдачу багажа в багажный отсек. Эти шаги, призванные привести Southwest в соответствие с отраслевыми стандартами, похоже, несколько снизили ее историческое преимущество в удовлетворенности клиентов, даже если она остается предпочтительным выбором для пассажиров эконом-класса.
JetBlue заняла третье место, в то время как лоукостеры, такие как Spirit, Frontier и WestJet, набрали меньше баллов, что отражает компромиссы, которые пассажиры часто вынуждены делать между ценой и комфортом.
Почему эти рейтинги важны
Данные выявляют более широкую тенденцию: потребители все больше приоритизируют ценность и опыт, а не только стоимость. По мере роста авиабилетов путешественники охотнее платят за премиальные удобства, которые предлагают ощутимые преимущества, такие как доступ в лаунж, приоритетная посадка и превосходные кресла.
«Потребители отдают предпочтение премиальным креслам и улучшенному опыту на борту, чтобы максимизировать ценность своих денег или миль.»
Методология, стоящая за рейтингами, дает дополнительное понимание. J.D. Power оценивала авиакомпании по семи ключевым факторам:
1. Персонал авиакомпании
2. Цифровые инструменты
3. Простота путешествия
4. Уровень доверия
5. Опыт на борту
6. Опыт до и после полета
7. Соотношение цены и качества
Этот комплексный подход показывает, что удовлетворенность теперь зависит не только от самого полета, но от всего пути пассажира — от бронирования до получения багажа.
Заключение
Хотя авиапутешествия остаются сложным и часто дорогим занятием, рейтинг J.D. Power за 2026 год указывает на то, что основные перевозчики успешно улучшают клиентский опыт. JetBlue, Delta и Southwest продолжают лидировать в своих соответствующих категориях, демонстрируя, что инвестиции в премиальные продукты и операционная ясность окупаются лояльностью клиентов. По мере того как авиакомпании продолжают развиваться — будь то через расширение сети лаунжей или реформу посадочных мест — борьба за удовлетворенность пассажиров остается острой.
