Більше половини людей не довіряють вашому штучному інтелекту.
Це не помилка. Це глухий кут.
Нещодавній звіт Skift та Wunderkind «Майбутнє подорожей» містить шокуючі дані: лише 24% мандрівників дійсно довіряють рекомендаціям, згенерованим ІІ. Інші 76%? Вони скептично налаштовані. Їх не вражає. Можливо, навіть дратує.
Але ось нюанс, який упускає більшість брендів.
Мова не про повне заперечення технології. Половина мандрівників почувається комфортно, використовуючи ІІ для порівняння рейсів або вибору готелів. Вони бачать у ньому інструмент. Утиліту. Але коли справа доходить до самих рекомендацій – моменту, коли система говорить “те, що вам потрібно” – довіра випаровується.
43% відчувають навантаження від присутності ІІ. Вони тонуть у шаблонних, нескладних реченнях.
То що робити?
Перестаньте просто вивалювати на користувачів чат-ботів. Почніть будувати довіру.
Розрив у довірі до персоналізації
Для керівників CRM у готельному та авіабізнесі цей розрив — не просто метрика. Це витік у вирві доходів.
Ви інвестуєте величезні кошти у персоналізацію на основі ІІ. Але якщо інтелектуальна база клієнтів, що лежить в основі, слабка, технологія лише підкреслює проблему. Питання змінюється з «Чи використовується ми ІІ?» на «Чи підтримує наші дані рекомендація, яку варто слідувати?»
«Мандрівники відкидають не ІІ. Вони відкидають враження, які видаються шаблонними чи відірваними від реальності».
Елліон Чоут (Allen Choate), старший директор Wunderkind, каже прямо. Можливість полягає не в тому, щоб впхнути більше ІІ в шлях клієнта, а в тому, щоб переконатися, що кожна точка торкання полягає в справжньому розумінні намірів.
Довіра завойовується, коли ІІ допомагає людям приймати більш якісні рішення. А не просто “швидші”.
Бренди, які поспішають розгорнути ефектні функції ІІ, не виправивши релевантність та точність, лише збільшать цей розрив. Їм потрібно поглянути на ідентифікацію, поведінкову аналітику та адаптивне ухвалення рішень. ІІ має стати шаром інтелекту, а не трюком для розваг.
Де мандрівники проводять лінію
У звіті докладно розписано, де саме виникає тертя. Воно неоднорідне.
Мандрівники прагматичні. Вони готові делегувати найпростіші завдання. Але вони проведуть жорстку грань під час зіткнення зі складністю.
Що вони приймають:
* Порівняння рейсів.
* Сортування зручностей готелю.
* Збір початкових ідей та натхнення.
Що вони відкидають:
* Питання з білінгом.
* Скасування бронювань.
* Збої в роботі рейсів.
* Складні бронювання.
У цих сценаріях автоматизація часто сприймається бар’єром. Стіна між клієнтом та рішенням. Людська підтримка тут залишається незамінною. І вона нікуди не дінеться.
Дилема даних
Тут є контрінтуїтивний факт.
40% мандрівників відчувають дискомфорт під час передачі персональних даних.
Хто чинить опір найбільше? Міленіали.
Незважаючи на те, що це покоління цифрових аборигенів у повному складі, вони насторожені. Вони не довіряють брендам у питаннях відповідального поводження з їхньою інформацією. Покоління Z, з іншого боку, демонструє вищий рівень довіри. Їм зручніше ділитися даними. У них зростають очікування щодо точної інформації у реальному часі. Можливо саме вони задають тренд на наступне десятиліття.
Але поки що більшість стримується. Якщо для роботи вашому ІІ потрібні глибокі персональні дані, а клієнти не хочуть їх давати, ви застрягли.
Канали, які реально працюють
Усі говорять про соціальні мережі та пошук. Але електронна пошта досі домінує.
39% мандрівників кажуть, що email – канал, який з найбільшою ймовірністю допоможе їх досягти. Це більш ніж утричі перевищує показники будь-якої іншої платформи.
Чому? Він належить вам. Він прямий. Вам не потрібно боротися зі стрічкою алгоритмів.
Це важливо для утримання клієнтів.
- Власні канали залишаються стійкими.
- Дослідницький шлях фрагментується: пошук, соціальні творці, сайти брендів та ІІ-асистенти.
- 43% все ще бронюють безпосередньо через веб-сайт або додаток бренду.
Не недооцінюйте канал прямого бронювання. Це, як і раніше, якір.
Справжнє майбутнє ІІ в подорожах
Наступний етап не виграє той, хто має найкрасивіший інтерфейс.
Переможе той, хто зможе об’єднати сигнали ідентифікації з людським контекстом, щоби пропонувати корисні враження.
«Успішні туристичні бренди будуть використовувати ІІ, щоб усувати тертя, поважати переваги та зміцнювати відносини».
Перестаньте намагатися автоматизувати всю взаємодію. Сфокусуйтеся на усуненні тертя там, де це справді важливо. Поважайте те, що насправді хоче клієнт, навіть якщо це живий агент. Зміцнюйте стосунки.
Якщо ви проігноруєте це, ви отримаєте 76% своєї аудиторії, яка подивиться в інший бік.
