Ik ben irritant.
Laten we het gewoon zeggen. Ik ken veel mensen bij luchtvaartmaatschappijen, hotels en loyaliteitsprogramma’s die mij waarschijnlijk niet mogen. Sommigen tolereren misschien mijn bestaan. Hoogstwaarschijnlijk knarsen ze gewoon op hun tanden als ik een briefje stuur.
Waarom? Omdat ik niet kruip.
Geef de gemiddelde reisschrijver een interview en hij of zij zal glimlachen, knikken en leuke dingen schrijven. Ik merk het niet echt als ik gemeen ben. Of kritisch. Of gewoon brutaal eerlijk. Ik schrijf over de zaak die voor mij ligt. Ik neem aan dat niemand het daadwerkelijk leest. Dan gaat de telefoon. Een of andere bedrijfscommunicatiepersoon schreeuwt tegen mij. Niet omdat ik feitelijk ongelijk had. Maar omdat de CEO de post zag. En nu moet iemand het vakje aanvinken met de tekst ‘we hebben geprobeerd het af te handelen’.
Het is prima. Ik verwacht het.
Mijn aanpak is in twintig jaar niet veranderd. Het is eenvoudig. Het is voorspelbaar. Het komt neer op vijf kernideeën die ten grondslag liggen aan elke boze tirade of beleefde klacht die ik sinds 2002 heb gepubliceerd
Loyaliteit mag geen deeltijdbaan zijn
Reisprogramma’s zijn een vertrouwenscontract. Je geeft loyaliteit vooraf. Je verzamelt uren of punten. Het merk belooft later voordelen. Als ze die punten van de ene op de andere dag zonder waarschuwing devalueren, is dat geen ‘dynamische prijsstelling’. Het is een tapijttrekker
En vertel me niet dat het verbergen van prijsgrafieken het flexibeler maakt. Dat is niet het geval. Het laat ze gewoon de prijs verhogen zonder dat iemand het merkt, totdat hun spaarrekening plotseling leger is dan verwacht. Als er geen grafiek is om mee te vergelijken, hoe weet je dan dat je genaaid wordt? Dat doe je niet. Tot het te laat is
Lever wat u belooft
Dit klinkt eenvoudig. Toch is dit het eerste wat merken laten varen als de marges krapper worden.
Hotels slagen er niet in kamerreserveringen vast te houden. Huurautobalies doen alsof uw boeking een hallucinatie was. Luchtvaartmaatschappijen weigeren instapmogelijkheden en beweren vervolgens dat ze u alleen vervoer van A naar B verschuldigd zijn.
Dat laatste maakt mij gek. Als ik een premium stoel koop en deze wordt afgenomen omdat een algoritme een baby als ‘minder waardevol’ beschouwt, is dat een leugen. American Airlines beweerde dat de baby daar was aangekomen, zodat de stoel ‘gebruikt’ was. Ik was het daar niet mee eens.
Contracten zijn geen magische schilden voor slecht gedrag. Als u een stoel verkoopt, verkoop dan een stoel. Als je belooft dat je om 16.00 uur moet afrekenen, laat mensen dan om 16.00 uur naar buiten. Stop met het kruisen van je vingers achter de schermen
Details zijn belangrijker dan de prijs
Goedkoop is niet hetzelfde als slecht. Maar vaak ziet lui er goedkoop uit.
Denk aan bedframes die te ver uitsteken. Gasten breken hun schenen op weg naar hun nachtkastje. Denk aan voorzieningenpakketten gevuld met drie verschillende soorten sla in plaats van iets dat echt nuttig is. Of lampen in een kamer die geen duidelijke schakelaar hebben.
Deze zijn niet duur om te repareren. Ze hebben zweet nodig. Ze vereisen dat je naar het product kijkt door de ogen van een mens die geen interne tester is. Op deze kleine details worden geweldige producten gebouwd. Ze negeren is slechts een manier om het denken te vermijden
Respecteer gedeelde ruimtes
Er zijn ongeschreven regels.
Blote voeten op schotten zijn onaanvaardbaar. Teennagels lakken in de coach is egoïstisch. Deze gewoonten brengen kosten met zich mee. Extra schoonmaaktijd. Vertragingen. Deze kosten vloeien stroomafwaarts door in hogere prijzen voor iedereen.
We delen een metalen buis onder druk. Of een klein doosje voor de nacht. Fundamenteel fatsoen is geen luxeartikel. Het is de basislijn.
Stop met liegen voor uw gemak
Vooral als veiligheid het schild is.
Beveiligingsprocedures verlopen langzaam omdat dat moet. Een groot deel van het TSA-beleid bestaat omdat lobbyisten voor controlepostaannemers kregen wat ze wilden. Maar doen alsof elke regel een ‘topgeheim terreurcomplot’ tegenhoudt, is oneerlijk. De meeste slechte acteurs zijn amateurs. De meesten komen niet eens uit het vliegtuig. Het verscherpen van controlepunten houdt de bedreigingen niet tegen. Het maakt ze alleen lastig uit te voeren.
We moeten eerlijk zijn over de echte afwegingen. Veiligheid ja. Gemak nee? Misschien. Maar stop met het verbergen van bureaucratische traagheid achter angst voor de nationale veiligheid.
Ik waardeer mijn punten. Maar ik waardeer de wiskunde meer.
Punten zijn minder flexibel dan contant geld. Ze devalueren. Ze zijn riskant. Als u ze beschouwt als gelijkwaardig aan de verkoopprijs van een vlucht, verliest u meestal. Niet altijd. Maar vaak genoeg om vervelend te zijn.
Ik schrijf dit al 24 jaar. De thema’s blijven hetzelfde. De doelstellingen veranderen.
Je kunt het met mij oneens zijn. Reacties zijn nog open. Ik modereer alleen voor intimidatie, expliciete inhoud of doxxing. Zeg anders wat je denkt. Ik schrijf al mijn eigen woorden. Laat anderen zelden een bijdrage leveren.
Als dit je frustreert, prima. U leest waarschijnlijk de verkeerde publicatie voor uw carrièrestrategie.
