Soy un irritante.
Digámoslo. Conozco a mucha gente en aerolíneas, hoteles y programas de fidelización a quienes probablemente no les agrado. Algunos podrían tolerar mi existencia. Lo más probable es que simplemente aprieten los dientes cuando les envío una nota.
¿Por qué? Porque no estoy siendo adulador.
Dale una entrevista al escritor de viajes promedio y sonreirá, asentirá y escribirá cosas bonitas. Realmente no me doy cuenta si estoy siendo malo. O crítico. O simplemente brutalmente honesto. Escribo sobre lo que tengo delante. Supongo que en realidad nadie lo está leyendo. Entonces suena el teléfono. Alguna persona de comunicaciones corporativas me grita. No porque estuviera realmente equivocado. Sino porque el director ejecutivo vio la publicación. Y ahora alguien tiene que marcar la casilla que dice “tratamos de manejarlo”.
Está bien. Lo espero.
Mi enfoque no ha cambiado en dos décadas. Es sencillo. Es predecible. Todo se reduce a cinco ideas centrales que impulsan cada perorata o queja cortés que he publicado desde 2002.
La lealtad no debería ser un trabajo a tiempo parcial
Los programas de viaje son un contrato de confianza. Das lealtad desde el principio. Depositas horas o puntos. La marca promete beneficios más adelante. Cuando devalúan esos puntos de la noche a la mañana sin previo aviso, eso no es “precio dinámico”. es un tirador de alfombra
Y no me digas que ocultar las tablas de premios lo hace más flexible. No es así. Simplemente les permite subir el precio sin que nadie se dé cuenta hasta que su cuenta de ahorros de repente esté más vacía de lo esperado. Si no hay un gráfico con el que comparar, ¿cómo sabes que te están jodiendo? No lo haces. Hasta que sea demasiado tarde
Cumple lo que prometes
Esto suena básico. Sin embargo, es lo primero que las marcas abandonan cuando los márgenes se estrechan.
Los hoteles no mantienen reservas de habitaciones. Los mostradores de alquiler de coches actúan como si su reserva fuera una alucinación. Las aerolíneas niegan los embarques y luego argumentan que solo le deben transporte de A a B.
Esto último me vuelve loco. Si compro un asiento premium y lo tomo porque algún algoritmo consideró que un bebé era “menos valioso”, eso es mentira. American Airlines afirmó que el bebé llegó allí, por lo que el asiento estaba “usado”. No estuve de acuerdo.
Los contratos no son escudos mágicos contra el mal comportamiento. Cuando vendas un asiento, vende un asiento. Cuando prometes realizar el pago a las 4:00 p. m., deja que la gente salga a las 4:00 p. m. Deja de cruzar los dedos detrás de escena
Los detalles importan más que el precio
Barato no es lo mismo que malo. Pero a menudo, la pereza parece barata.
Piense en los marcos de las camas que sobresalen demasiado. Los invitados se rompen las espinillas camino a sus mesas de noche. Piense en kits de artículos de tocador llenos de tres tipos diferentes de lechuga en lugar de algo realmente útil. O luces en una habitación que no tienen un interruptor obvio.
Estos no son costosos de arreglar. Requieren sudor. Requieren mirar el producto a través de los ojos de un ser humano que no sea un evaluador interno. Los grandes productos se basan en estos pequeños detalles. Ignorarlos es sólo una forma de evitar pensar.
Respetar los espacios compartidos
Hay reglas no escritas.
Los pies descalzos sobre los paneles de mamparo son inaceptables. Pintar las uñas de los pies en clase turista es egoísta. Estos hábitos imponen costos. Tiempo adicional de limpieza. Retrasos. Esos costos se traducen en precios más altos para todos.
Compartimos un tubo de metal presurizado. O una pequeña caja para pasar la noche. La decencia básica no es un artículo de lujo. Es la línea de base.
Deja de mentir por conveniencia
Especialmente cuando la seguridad es el escudo.
Los procedimientos de seguridad avanzan lentamente porque es necesario. Gran parte de la política de la TSA existe porque los cabilderos de los contratistas de los puntos de control obtuvieron lo que querían. Pero pretender que cada norma detiene un “complot terrorista ultrasecreto” es deshonesto. La mayoría de los malos actores son aficionados. La mayoría ni siquiera baja del avión. Reforzar los puntos de control no detiene las amenazas. Simplemente los hace incómodos de ejecutar.
Deberíamos ser honestos acerca de las verdaderas compensaciones. Seguridad si. Comodidad no? Tal vez. Pero dejemos de ocultar la inercia burocrática detrás del miedo a la seguridad nacional.
Valoro mis puntos. Pero valoro más las matemáticas.
Los puntos son menos flexibles que el efectivo. Se devalúan. Son riesgosos. Si los trata como equivalentes al precio minorista de un vuelo, normalmente estará perdiendo. No siempre. Pero con la suficiente frecuencia como para resultar molesto.
Llevo 24 años escribiendo esto. Los temas siguen siendo los mismos. Los objetivos cambian.
Puedes no estar de acuerdo conmigo. Los comentarios aún están abiertos. Modero solo por acoso, contenido explícito o doxxing. De lo contrario, di lo que piensas. Escribo todas mis propias palabras. Rara vez dejas que otros contribuyan.
Si esto te frustra, bien. Probablemente esté leyendo la publicación incorrecta para su estrategia profesional.
