Je suis un irritant.
Disons-le simplement. Je connais beaucoup de gens dans les compagnies aériennes, les hôtels et les programmes de fidélité qui ne m’aiment probablement pas. Certains pourraient tolérer mon existence. Très probablement, ils serrent les dents lorsque j’envoie une note.
Pourquoi? Parce que je ne suis pas flatteur.
Donnez une interview à l’écrivain de voyage moyen et il sourira, hochera la tête et écrira de belles choses. Je ne remarque pas vraiment si je suis méchant. Ou critique. Ou tout simplement brutalement honnête. J’écris sur la chose devant moi. Je suppose que personne ne le lit réellement. Puis le téléphone sonne. Un responsable des communications d’entreprise me crie dessus. Pas parce que j’avais tort sur les faits. Mais parce que le PDG a vu le message. Et maintenant, quelqu’un doit cocher la case qui dit « nous avons essayé de gérer cela ».
C’est bien. Je m’y attends.
Mon approche n’a pas changé depuis deux décennies. C’est simple. C’est prévisible. Cela se résume à cinq idées fondamentales qui motivent chaque diatribe de colère ou plainte polie que j’ai publiée depuis 2002.
La fidélité ne devrait pas être un travail à temps partiel
Les programmes de voyage sont un contrat de confiance. Vous donnez de la fidélité dès le départ. Vous encaissez des heures ou des points. La marque promet des bénéfices plus tard. Lorsqu’ils dévalorisent ces points du jour au lendemain sans avertissement, il ne s’agit pas d’une « tarification dynamique ». C’est un tirage de tapis
Et ne me dites pas que cacher les palmarès rend les choses plus flexibles. Ce n’est pas le cas. Cela leur permet simplement d’augmenter le prix sans que personne ne s’en aperçoive jusqu’à ce que leur compte d’épargne soit soudainement plus vide que prévu. S’il n’y a pas de tableau avec lequel comparer, comment savez-vous que vous êtes foutu ? Ce n’est pas le cas. Jusqu’à ce qu’il soit trop tard
Tenez vos promesses
Cela semble basique. C’est pourtant la première chose que les marques abandonnent lorsque leurs marges se resserrent.
Les hôtels ne parviennent pas à réserver des chambres. Les comptoirs de location de voitures agissent comme si votre réservation était une hallucination. Les compagnies aériennes refusent les embarquements et prétendent ensuite qu’elles ne vous doivent que le transport d’un point A à un point B.
Ce dernier me rend fou. Si j’achète un siège premium et qu’il est pris parce qu’un algorithme considère qu’un bébé a « moins de valeur », c’est un mensonge. American Airlines a affirmé que le bébé était arrivé là-bas et que le siège avait donc été « utilisé ». Je n’étais pas d’accord.
Les contrats ne sont pas des boucliers magiques contre les mauvais comportements. Lorsque vous vendez un siège, vendez un siège. Lorsque vous promettez un départ à 16 heures, laissez les gens sortir à 16 heures. Arrêtez de croiser les doigts dans les coulisses
Les détails comptent plus que le prix
Bon marché n’est pas mauvais. Mais souvent, la paresse semble bon marché.
Pensez aux cadres de lit qui dépassent trop. Les invités se cassent les tibias en se dirigeant vers leur table de nuit. Pensez aux kits d’agrément remplis de trois types de laitue différents au lieu de quelque chose de réellement utile. Ou des lumières dans une pièce qui n’ont pas d’interrupteur évident.
Ce ne sont pas chers à réparer. Ils ont besoin de sueur. Ils nécessitent de regarder le produit à travers les yeux d’un humain qui n’est pas un testeur interne. Les grands produits sont construits sur ces petits détails. Les ignorer n’est qu’un moyen d’éviter de penser
Respecter les espaces partagés
Il existe des règles non écrites.
Les pieds nus sur les panneaux de cloison sont inacceptables. Peindre les ongles des pieds en autocar est égoïste. Ces habitudes imposent des coûts. Temps de nettoyage supplémentaire. Des retards. Ces coûts se traduisent en aval par des prix plus élevés pour tout le monde.
Nous partageons un tube métallique sous pression. Ou une petite boîte pour la nuit. La décence de base n’est pas un produit de luxe. C’est la base.
Arrêtez de mentir par commodité
Surtout quand la sécurité est le bouclier.
Les procédures de sécurité avancent lentement parce qu’elles le doivent. Une grande partie de la politique de la TSA existe parce que les lobbyistes des entrepreneurs aux points de contrôle ont obtenu ce qu’ils voulaient. Mais prétendre que chaque règle stoppe un « complot terroriste top secret » est malhonnête. La plupart des mauvais acteurs sont des amateurs. La plupart ne descendent même pas de l’avion. Le renforcement des points de contrôle n’arrête pas les menaces. Cela les rend simplement peu pratiques à exécuter.
Nous devrions être honnêtes quant aux véritables compromis. La sécurité oui. Commodité non ? Peut être. Mais arrêtez de cacher l’inertie bureaucratique derrière la peur de la sécurité nationale.
J’apprécie mes points. Mais j’apprécie davantage les mathématiques.
Les points sont moins flexibles que l’argent liquide. Ils dévalorisent. Ils sont risqués. Si vous les traitez comme équivalents au prix de détail d’un vol, vous perdez généralement. Pas toujours. Mais assez souvent pour être ennuyeux.
J’écris ceci depuis 24 ans. Les thèmes restent les mêmes. Les cibles changent.
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