Sono irritante.
Diciamolo e basta. Conosco molte persone nelle compagnie aeree, negli hotel e nei programmi fedeltà a cui probabilmente non piaccio. Alcuni potrebbero tollerare la mia esistenza. Molto probabilmente stringono i denti quando invio una nota.
Perché? Perché non sto adulando.
Concedi un’intervista allo scrittore di viaggi medio e lui sorriderà, annuirà e scriverà cose carine. Non mi accorgo davvero se sono cattivo. O critico. O semplicemente brutalmente onesto. Scrivo della cosa che ho di fronte. Presumo che nessuno lo stia effettivamente leggendo. Poi il telefono squilla. Un addetto alle comunicazioni aziendali mi sgrida. Non perché di fatto mi sbagliassi. Ma perché l’amministratore delegato ha visto il post. E ora qualcuno deve selezionare la casella che dice “abbiamo provato a gestirlo”.
Va bene. Me lo aspetto.
Il mio approccio non è cambiato in due decenni. È semplice. È prevedibile. Si tratta di cinque idee fondamentali che guidano ogni sfogo rabbioso o lamentela educata che ho pubblicato dal 2002
La fedeltà non dovrebbe essere un lavoro part-time
I programmi di viaggio sono un contratto di fiducia. Dai lealtà in anticipo. Metti ore o punti in banca. Il marchio promette benefici in seguito. Quando svalutano quei punti dall’oggi al domani senza preavviso, non si tratta di “prezzi dinamici”. È un tiro al tappeto
E non dirmi che nascondere le classifiche dei premi lo rende più flessibile. Non è così. Permette loro semplicemente di aumentare il prezzo senza che nessuno se ne accorga finché il loro conto di risparmio non si svuota improvvisamente del previsto. Se non c’è un grafico con cui confrontare, come fai a sapere che sei stato fregato? Tu no. Fino a quando non sarà troppo tardi
Mantieni ciò che prometti
Sembra banale. Eppure è la prima cosa che i brand abbandonano quando i margini si restringono.
Gli hotel non riescono a mantenere le prenotazioni delle camere. I contatori delle auto a noleggio si comportano come se la tua prenotazione fosse un’allucinazione. Le compagnie aeree negano gli imbarchi e poi sostengono che ti devono solo il trasporto da A a B.
Quest’ultimo mi fa impazzire. Se compro un posto premium e viene preso perché qualche algoritmo considera un bambino “meno prezioso”, è una bugia. American Airlines ha affermato che il bambino era arrivato lì, quindi il posto era “usato”. Non ero d’accordo.
I contratti non sono scudi magici per cattivi comportamenti. Quando vendi un posto, vendi un posto. Quando prometti il check-out alle 16:00, fai uscire le persone alle 16:00. Smettila di incrociare le dita dietro le quinte
I dettagli contano più del prezzo
Economico non è sinonimo di cattivo. Ma spesso il pigro sembra economico.
Pensa ai telai dei letti che sporgono troppo. Gli ospiti si rompono gli stinchi mentre si avvicinano al comodino. Pensa a kit di cortesia pieni di tre diversi tipi di lattuga invece che a qualcosa di realmente utile. O luci in una stanza che non hanno un interruttore evidente.
Questi non sono costosi da riparare. Richiedono sudore. Richiedono di guardare il prodotto attraverso gli occhi di un essere umano che non è un tester interno. I grandi prodotti si basano su questi piccoli dettagli. Ignorarli è solo un modo per evitare di pensare
Rispetta gli spazi condivisi
Ci sono regole non scritte.
I piedi nudi sui pannelli della paratia non sono accettabili. Dipingersi le unghie dei piedi in pullman è egoista. Queste abitudini impongono dei costi. Tempo extra per la pulizia. Ritardi. Tali costi si riversano a valle in prezzi più alti per tutti.
Condividiamo un tubo metallico pressurizzato. Oppure una piccola scatola per la notte. La decenza di base non è un bene di lusso. È la linea di base.
Smettila di mentire per comodità
Soprattutto quando la sicurezza è lo scudo.
Le procedure di sicurezza si muovono lentamente perché devono farlo. Gran parte della politica della TSA esiste perché i lobbisti degli appaltatori dei checkpoint hanno ottenuto ciò che volevano. Ma fingere che ogni regola fermi un “complotto terroristico top secret” è disonesto. La maggior parte dei cattivi attori sono dilettanti. La maggior parte non scende nemmeno dall’aereo. Il rafforzamento dei checkpoint non ferma le minacce. Li rende semplicemente scomodi da eseguire.
Dovremmo essere onesti riguardo ai veri compromessi. Sicurezza sì. Convenienza no? Forse. Ma smettiamola di nascondere l’inerzia burocratica dietro la paura della sicurezza nazionale.
Apprezzo i miei punti. Ma apprezzo di più la matematica.
I punti sono meno flessibili dei contanti. Svalutano. Sono rischiosi. Se li tratti come equivalenti al prezzo al dettaglio di un volo, di solito stai perdendo. Non sempre. Ma abbastanza spesso da risultare fastidioso.
Scrivo questo da 24 anni. I temi rimangono gli stessi. Gli obiettivi cambiano.
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