Я — раздражитель.
Давайте будем честными. Я знаю множество людей, работающих в авиакомпаниях, отелях и программах лояльности, которые меня явно не любят. Некоторые просто терпят моё существование. Большинство же скорее всего стискивают зубы, получая от меня сообщения.
Почему? Потому что я не лезу в карман, чтобы поцеловать.
Дайте среднестатистическому travel-блогеру интервью, и он улыбнётся, кивнёт и напишет приятные вещи. Я даже не замечаю, если мне кажется, что я бываю грубым, критичным или просто предельно честным. Я пишу о том, что вижу перед собой. Я исхожу из того, что никто на самом деле это не читает. Потом звонит телефон. Кто-то из корпоративных коммюникаторов кричит на меня. Не потому, что я был фактологически неправ. А потому что пост увидел генеральный директор. И теперь кому-то нужно поставить галочку в поле «мы пытались урегулировать вопрос».
Ничего страшного. Я к этому привык.
Мой подход не менялся два десятилетия. Он прост. Он предсказуем. Он сводится к пяти основным идеям, которые стоят за каждым злым постом или вежливым жалобным письмом, опубликованным мной с 2002 года.
Лояльность — это не подработка
Программы лояльности — это контракт доверия. Вы отдаёте верность компании сразу. Вы накапливаете часы или баллы. Бренд обещает выгоды позже. Когда они в одночасье обесценивают эти баллы без предупреждения, это не «динамическое ценообразование». Это обман.
И не говорите мне, что скрытые тарифные сетки делают систему более гибкой. Это не так. Это просто позволяет им повышать цены незаметно, пока ваш накопительный счёт не опустеет быстрее, чем вы ожидали. Если нет тарифной сетки для сравнения, как вы узнаете, что вас обманывают? Вы не узнаете. Пока не будет слишком поздно.
Выполняйте свои обещания
Это звучит банально. И всё же именно это бренды отбрасывают первыми, когда сужаются маржи.
Отели не сохраняют зарезервированные номера. Стойки проката автомобилей делают вид, что вашей брони не существует. Авиакомпании не пускают на борт, а затем спорят, что обязаны доставить вас лишь из точки А в точку Б.
Это последнее сводит меня с ума. Если я покупаю премиальное место, и оно отбирается, потому что какой-то алгоритм решил, что младенец «менее ценен», это ложь. American Airlines утверждали, что ребёнок сел туда раньше, поэтому место считается «занятым». Я с этим не согласился.
Договоры — это не волшебный щит для плохого поведения. Если вы продаёте место, продавайте место. Если вы обещаете выписку в 16:00, выпускайте людей в 16:00. Хватит скрывать пальцы за спиной и надеяться на лучшее.
Детали важнее цены
Дёшево — не то же самое, что плохо. Но часто лень маскируется под экономность.
Вспомните каркасы кроватей, которые слишком сильно выступают вперёд. Гости бьются о них голенями, подходя к тумбочкам. Вспомните набор удобств, в котором три разных вида салата вместо чего-то действительно полезного. Или свет в номере, выключатель которого никак не найти.
Это не дорого исправить. Это требует усилий. Это требует взгляда на продукт глазами обычного человека, а не внутреннего тестировщика. Великие продукты строятся на этих мелких деталях. Игнорирование их — это просто способ не думать.
Уважайте общее пространство
Существуют негласные правила.
Ходить босиком по панельм переборки неприемлемо. Мазать ногти лаком в эконом-классе — эгоизм. Эти привычки создают дополнительные издержки. Время на уборку. Задержки. Эти издержки перетекают дальше, повышая цены для всех.
Мы делим одно пространство: герметичную металлическую трубу или небольшую коробку на ночь. Базовое приличие — не роскошь. Это минимум.
Не лгите ради удобства
Особенно когда вы прячетесь за безопасностью.
Процедуры безопасности идут медленно, потому что должны идти медленно. Значительная часть политики TSA существует потому, что лоббисты подрядчиков контрольных пунктов получили то, чего хотели. Но притворяться, что каждое правило останавливает «секретный террористический заговор», — это нечестно. Большинство злоумышленников — любители. Большинство из них даже не успевают сойти с самолёта. Усиление контрольных точек не останавливает угрозы. Это просто делает их реализацию неудобной.
Нам следует честно говорить о реальных компромиссах. Безопасность — да. Удобство — нет? Возможно. Но перестаньте прятать бюрократическую инерцию за страхом за национальную безопасность.
Я ценю свои баллы. Но математику я ценю больше.
Баллы менее гибки, чем наличные деньги. Они обесцениваются. Они рискованны. Если вы рассматриваете их как эквивалент розничной стоимости авиабилета, вы обычно теряете. Не всегда. Но достаточно часто, чтобы это было раздражающим.
Я пишу об этом 24 года. Темы остаются теми же. Целевые объекты меняются.
Вы можете со мной не согласиться. Комментарии всё ещё открыты. Я модерировать буду только в случае домогательств, откровенного контента или доксинга. В остальном — говорите, что думаете. Я пишу все слова сам. Редко позволяю другим вносить свой вклад.
Если это вас бесит, отлично. Скорее всего, вы читаете не ту публикацию для своей карьерной стратегии.
