В Instagram набирает популярность пост. Не из-за потрясающего вида. И не благодаря исключительному сервису. Всё потому, что номер был размером с коробку. Настоящую коробку площадью восемь квадратных метров.
Парень потратил 212 010 баллов программы Bonvoy. Он вошел в пространство, и его чемодан туда не поместился. Дверь в ванную упиралась в него. Стук. Он снимает себя, выглядящего мелким и злым, и спрашивает у всего мира: «Меня обманули?»
Я не испытываю к нему сочувствия. Совсем.
Речь идет не об одном конкретном парне. Это история о том, как бренды гниют изнутри. О гостиницах, продающих обещание роскоши, а в реальности предлагающих чулан для хранения вещей.
Номер, которым не был номер
Давайте посмотрим на факты. Путешественник забронировал Four Points Flex в Лондоне, у станции Юстон. Это аффилированный отель Marriott. Или, по крайней мере, он носит эту вывеску. Он утверждает, что видел самый маленький номер в своей жизни.
Возможно, это так. Но у него были предупреждения.
«Под 8 кв. м.»
Это было указано в бронировании. Это было видно на фотографиях. Нельзя случайно пропустить пометку о восьми квадратных метрах. Если только вы искренне хотите верить, что можете перехитрить систему. Он признал, что знал: номер будет маленьким. Просто он не ожидал, что такого размера.
Он ожидал большего? Определенно да. Он ждет большего от бренда Sheraton.
Вот в чем проблема. Он относится к франшизному ответвлению как к флагманскому отелю. Four Points — это дисконтная сестра по бренду. Four Points Flex — это та самая сестра, которая спит в подвале. Если там есть кровать и потолок, условия выполнены. Вот такая шутка. И вот такой продукт.
Математика баллов не врет
212 000 баллов. Звучит как много. Слишком много. Я проверил: максимальная ставка там составляет 54 000 баллов за ночь.
Скорее всего, он забронировал пять ночей. Шестая бесплатно? Или он просто заплатил за пять и назвал это «концом недели»? Цифра близка к 216 000, так что 212 — это, вероятно, приблизительная оценка. Пять ночей в обувной коробке — это длинный уикенд. Длинный, тесный и miserable уикенд.
Но вот часть, которая действительно ранит. Цена в деньгах.
270 фунтов стерлингов за ночь.
362 доллара США.
Вы готовы платить более 360 долларов за ночь, чтобы жить в шкафу? В Лондоне? Где можно снять студию на Airbnb дешевле? Где можно получить приличную кровать, реальную площадь и окно, которое открывается?
Невероятно.
Лояльность — это ловушка
Мы позволяем баллам ослеплять нас.
Вы тратите целое состояние, чтобы подняться по лестнице статусов. Золото. Платина. Титан. И что вы получаете в награду? Возможность обменять свои честно заработанные баллы на проживание, которое оскорбило бы даже вашего худшего врага.
Если бы вы проигнорировали баллы? Если бы просто бронировали за наличные? Вы бы ушли. Нашли бы что-то достойное.
Но программа держит вас там. Она питается эффектом невозвратных затрат. Бренд продолжает получать комиссии за то, что заталкивает головы в кровати. Стандарты не имеют значения. Пока есть матрас и работает Wi-Fi, Marriott считает, что выиграл.
«Этот парень постоянно говорит, что он ожидает большего… но это его личный выбор.»
Это его вина. Вина алгоритма. Наша вина.
Бренд в упадке
Посмотрите на отзывы. Три звезды. Буквально. Люди знают. Они видят эту капсулу. Им не нравится цена. Но они остаются. Почему?
Потому что в названии есть Sheraton.
Хочет ли Sheraton Grand такой ассоциации? Скорее нет. С каждым бронированием название обесценивается. Большой бренд использует капитал флагмана, чтобы продать продукт, который флагман запретил бы в своем лобби. Это каннибализация бренда. Вкусно. Жестоко. Эффективно.
Гость получил ровно то, что заказал. Капсулу. Восемь метров бетона и сожаления.
Так кто виноват? Он? За то, что не прочитал условия. Marriott? За то, что маркировали гроб как номер и берут цены европейского уровня. Или мы? За то, что снова повелись на игру с баллами?
Он открыл чемодан. Он ударился о стену.
Он оставил комментарий в разделе отзывов. Он все еще задается вопросом, не обманули ли его.
Я думаю, реальный вопрос не в размере комнаты.
Вопрос в том, насколько дешево мы готовы себя чувствовать.
