Elitestatus voelde vroeger zeldzaam.
Nu? Het is overal.
Creditcardbonussen, verblijfsuitdagingen, puntenoverdracht: de toegangsbarrière voor eersteklas hotelvoordelen is ingestort. Dat is niet noodzakelijk een slechte zaak, maar het verandert de wiskunde. Ik streef nog steeds naar de elitestatus voor de betrouwbare dingen: gegarandeerd laat uitchecken, toegang tot de lounge, inclusief ontbijt. Dit zijn contracten. Jij verdient ze, zij leveren ze.
Maar de discretionaire zaken? Kamerupgrades? Dat is nu een slagveld.
En de laatste tijd is het slagveld verplaatst naar de incheckbalie.
Het teken
Je hebt ze waarschijnlijk gezien, ook al heb je ze maar vluchtig opgemerkt voordat je lichtelijk beledigd wegkeek.
Borden geplaatst direct naast de sleuteloverdracht.
Ze vermelden het aantal elitegasten dat in de accommodatie verblijft.
Soms is het gewoon inchecken vandaag. Soms is het de totale bezetting. Vaak is het allebei. De formulering is meestal vrolijk: een nep-vriendelijke begroeting waarin al die ‘loyale leden’ worden verwelkomd. Er is bijna altijd een asterisk of voetnoot die ons eraan herinnert dat er voor upgrades ruimte beschikbaar is.
Het gebeurt het vaakst bij Marriott Bonvoy-hotels, maar het dringt ook door in andere ketens. Dit zijn echter geen bedrijfsmandaten. Elk teken is iets anders. Soms met de hand geschreven. Gedrukt op mooi karton anderen. Het voelt als een lokaal managementexperiment.
Één voor één.
Een langzame kruip van transparantie.
Nuttig of beledigend?
De reactie verdeelt mensen duidelijk in twee kampen.
Kamp A zegt dat dit nuttig is. Het is realiteit. Deze signalen zijn een koude plens water die frequent flyers eraan herinnert dat we niet speciaal zijn, ongeacht hoeveel marketingteksten dat ook beweren. Als er vijftig personen in de kamer met Titanium-status zitten en er zijn vier suites, dan heeft u geen recht op één daarvan. Je hebt geluk.
Kamp B zegt dat het onbeleefd is. Het is passief-agressief. Het is het hotel dat zegt we kunnen niet aan uw eisen voldoen voordat u ze zelfs maar heeft gesteld.
Ik wil mijn kansen kennen, ook al verpest het kennen ervan de fantasie.
Ik kies de kant van kamp A, vooral omdat fantasie me boos maakt. Woede is saai. Wetende dat ik een kans van 2% heb om een suite te krijgen, is beheersbaar.
Het probleem is het bedrijfsmodel. Hotelketens willen niet dat u de kansen kent.
Ze willen dat je gelooft dat status een gouden ticket is. Ze hebben je nodig om door het land te vliegen, of geld te verbranden, om die plaquette te verdienen. Als u in de rij staat en beseft dat de persoon voor u, achter u en naast u allemaal dezelfde instapkaart met prioriteit heeft gekocht, waarom zou u dan de moeite nemen om die te kopen?
Het is de clip “Come Fly With Me”. U betaalt voor snel instappen, stapt vroeg in en ontdekt dat alle anderen dat ook deden. Je gaat niet sneller. Je staat gewoon stil in een andere rij.
Bedrijven onderdrukken deze signalen dus. De individuele hotels hebben ze geplaatst. Er is daar spanning.
De contextkloof
De meeste gasten realiseren zich niet hoeveel verschil er bestaat tussen een dinsdag in Chicago in november en een vrijdag in Orlando in december.
De elitedichtheid varieert enorm. Locatie, dag van de week, seizoen, specifieke merkreputatie. De meeste reizigers raden het. Ze zien een suite op de website en vragen ernaar. Dat was vroeger een solide heuristiek. Dat is het niet meer.
Luchtvaartmaatschappijen publiceren wachtlijsten voor upgrades. Het is lelijk, digitaal en kil, maar het werkt. Je weet dat je de 500ste in de rij bent. Ga maar een biertje zoeken. Hotels zouden dit kunnen doen. Misschien zouden ze dat wel moeten doen. Het verschuift de dynamiek van ‘het hotel is goedkoop’ naar ‘er is hier een wiskundige limiet’.
Ik hoop dat het hotel al het mogelijke voor mij doet. Maar als ze dat niet doen? Het helpt om te weten dat het geen boosaardigheid is. Het is gewoon crowdcontrol.
Een beetje plakkerig
Maar hier zit het probleem.
Het voelt verkeerd.
Als klant verwacht je dat de hiërarchie verborgen blijft. Het is een beleefde samenleving. Je geeft een fooi aan de server. Jij draagt het pak. Je wijst er niet op dat de andere persoon meer fooi heeft gegeven en de betere tafel verdient.
Als je daar bent voor je huwelijksreis? Tweeduizend per nacht doorbrengen in het Ritz? Geen status, geen punten. Gewoon contant. Je ziet het bord met 85 Elite Platinum-gasten en je voelt je klein. Niet omdat je een slechtere kamer kreeg, dat was niet het geval. Maar omdat je publiekelijk op een totempaal wordt gesorteerd.
Het is een transactie die zichtbaar is gemaakt. En mensen haten dat.
Dus
Zullen we deze borden overal zien?
Ik betwijfel het. Corporate wil de droom verkopen. Dromen vereisen een gebrek aan gegevens.
Vind ik het leuk om ze te zien? Ja. Ik geef de voorkeur aan een lichte prikkel van de werkelijkheid boven een aangename verrassing die een ontkenning blijkt te zijn. Ik vind het leuk om te weten waar ik sta, ook al betekent dat staan dat je naar veertig andere mensen voor me moet kijken.
Het is plakkerig.
Maar het is eerlijk.
En eerlijk gezegd zien we daar in de reizen niet genoeg van.
