Status elit dulunya terasa langka.
Sekarang? Itu ada dimana-mana.
Bonus kartu kredit, tantangan menginap, transfer poin—hambatan masuk untuk mendapatkan fasilitas hotel papan atas telah runtuh. Itu tidak selalu berarti buruk, tapi itu mengubah perhitungan. Saya masih mengejar status elit untuk hal-hal yang dapat diandalkan: jaminan keterlambatan check-out, akses lounge, termasuk sarapan. Ini adalah kontrak. Anda mendapatkannya, mereka mengirimkannya.
Tapi hal-hal yang bersifat kebijaksanaan? Peningkatan kamar? Itu adalah medan perang sekarang.
Dan akhir-akhir ini, medan pertempuran telah berpindah ke konter check-in.
Tanda
Anda mungkin pernah melihatnya, meskipun Anda hanya melihatnya sekilas sebelum membuang muka dengan perasaan tersinggung.
Tanda dipasang tepat di sebelah serah terima kunci.
Mereka mencantumkan jumlah tamu elit yang menginap di properti tersebut.
Kadang-kadang hanya check-in hari ini. Kadang-kadang itu adalah hunian total. Seringkali keduanya. Ungkapannya biasanya ceria—sapaan palsu yang menyambut semua “anggota setia” tersebut. Hampir selalu ada tanda bintang atau catatan kaki yang mengingatkan kita bahwa peningkatan tersedia.
Hal ini paling sering terjadi di hotel Marriott Bonvoy, tetapi juga terjadi di jaringan hotel lainnya. Namun, ini bukanlah mandat perusahaan. Setiap tanda sedikit berbeda. Terkadang ditulis tangan. Dicetak pada cardstock bagus lainnya. Rasanya seperti eksperimen pengelolaan lokal.
Satu per satu.
Transparansi yang lambat.
Berguna atau Menghina?
Reaksi tersebut memecah masyarakat menjadi dua kubu.
Kamp A mengatakan ini sangat membantu. Itu kenyataan. Tanda-tanda ini adalah percikan air dingin yang mengingatkan para frequent flyer bahwa kita tidak istimewa, tidak peduli seberapa banyak pemasaran yang menegaskan bahwa kita istimewa. Jika ada lima puluh orang di ruangan berstatus Titanium, dan terdapat empat suite, Anda tidak berhak mendapatkan salah satunya. Anda beruntung.
Kamp B bilang itu tidak sopan. Itu pasif-agresif. Pihak hotel mengatakan kami tidak dapat mengakomodasi permintaan Anda bahkan sebelum Anda memenuhinya.
Saya ingin mengetahui peluang saya, meskipun mengetahuinya menghancurkan fantasi saya.
Saya memihak Kamp A, terutama karena fantasi membuat saya marah. Kemarahan itu membosankan. Mengetahui bahwa saya memiliki peluang 2% untuk mendapatkan suite dapat dikelola.
Masalahnya adalah model bisnisnya. Jaringan hotel tidak ingin Anda mengetahui kemungkinannya.
Mereka ingin Anda percaya bahwa status adalah tiket emas. Mereka membutuhkan Anda untuk terbang melintasi negara, atau mengeluarkan uang tunai, untuk mendapatkan plakat tersebut. Jika Anda mengantri dan menyadari bahwa orang di depan Anda, di belakang Anda, dan di samping Anda semua membeli boarding pass dengan prioritas yang sama—lalu mengapa repot-repot membelinya?
Itu adalah klip “Come Fly With Me”. Anda membayar untuk boarding cepat, naik lebih awal, dan menemukan semua orang juga melakukan hal yang sama. Anda tidak bergerak lebih cepat. Anda hanya berdiri diam di jalur yang berbeda.
Jadi perusahaan menekan tanda-tanda ini. Masing-masing hotel memasangnya. Ada ketegangan di sana.
Kesenjangan Konteks
Sebagian besar tamu tidak menyadari seberapa besar perbedaan yang ada antara hari Selasa di Chicago pada bulan November dan hari Jumat di Orlando pada bulan Desember.
Kepadatan elit sangat bervariasi. Lokasi, hari dalam seminggu, musim, reputasi merek tertentu. Kebanyakan wisatawan menebaknya. Mereka melihat suite di situs web dan memintanya. Itu dulunya merupakan heuristik yang solid. Sekarang tidak lagi.
Maskapai menerbitkan daftar tunggu peningkatan. Ini jelek, digital, dan dingin, tapi berhasil. Anda tahu bahwa Anda berada di urutan ke-500. Kamu pergi mencari bir saja. Hotel bisa melakukan hal ini. Mungkin mereka harus melakukannya. Hal ini mengubah dinamika dari “hotel ini murah” menjadi “ada batasan matematis di sini.”
Saya harap hotel melakukan segala kemungkinan untuk saya. Tetapi jika tidak? Akan sangat membantu jika kita mengetahui bahwa hal tersebut bukanlah sebuah niat jahat. Itu hanya pengendalian massa.
Agak norak
Tapi inilah intinya.
Rasanya salah.
Sebagai pelanggan, Anda mengharapkan hierarki disembunyikan. Ini adalah masyarakat yang sopan. Anda memberi tip pada server. Anda memakai jas itu. Anda tidak menunjukkan bahwa orang lain memberi tip lebih banyak dan pantas mendapatkan meja yang lebih baik.
Jika Anda berada di sana untuk berbulan madu? Menghabiskan dua ribu malam di Ritz? Tidak ada status, tidak ada poin. Hanya uang tunai. Anda melihat tanda yang mencantumkan 85 tamu Elite Platinum dan Anda merasa kecil. Bukan karena Anda mendapat kamar yang lebih buruk—Anda tidak mendapatkannya. Tetapi karena Anda diurutkan secara publik berdasarkan tiang totem.
Ini adalah transaksi yang terlihat. Dan manusia membenci hal itu.
Jadi
Akankah kita melihat tanda-tanda ini dimana-mana?
Saya meragukannya. Perusahaan ingin menjual mimpinya. Mimpi membutuhkan kurangnya data.
Apakah saya suka melihat mereka? Ya. Saya lebih suka sedikit kenyataan daripada kejutan menyenangkan yang ternyata merupakan penyangkalan. Saya senang mengetahui di mana saya berdiri, meskipun berdiri di sana berarti melihat 40 orang lain berdiri di depan saya.
Itu norak.
Tapi itu jujur.
Dan sejujurnya, dalam perjalanan, kita tidak cukup melihatnya.
