O status de elite costumava parecer raro.
Agora? Está em todo lugar.
Bônus de cartão de crédito, desafios de estadia, transferências de pontos – a barreira de entrada para benefícios de hotéis de primeira linha ruiu. Isso não é necessariamente uma coisa ruim, mas muda a matemática. Ainda busco o status de elite por coisas confiáveis: check-out tardio garantido, acesso ao lounge e café da manhã incluído. Estes são contratos. Você os ganha, eles os entregam.
Mas as coisas discricionárias? Atualizações de quarto? Isso é um campo de batalha agora.
E ultimamente, o campo de batalha mudou para o balcão de check-in.
O Sinal
Você provavelmente já os viu, mesmo que só os tenha notado brevemente antes de desviar o olhar, levemente ofendido.
Placas afixadas ao lado da entrega das chaves.
Eles listam o número de hóspedes de elite hospedados na propriedade.
Às vezes é só fazer check-in hoje. Às vezes é ocupação total. Muitas vezes são ambos. A frase geralmente é alegre – uma saudação falsamente amigável dando boas-vindas a todos aqueles “membros leais”. Quase sempre há um asterisco ou nota de rodapé nos lembrando que as atualizações são espaço disponível.
Isso está acontecendo com mais frequência nos hotéis Marriott Bonvoy, mas está se espalhando para outras redes. No entanto, estes não são mandatos corporativos. Cada sinal é ligeiramente diferente. Escrito à mão às vezes. Impresso em cartolina bonita outros. Parece um experimento de gerenciamento local.
Um por um.
Um lento avanço da transparência.
Útil ou Insultuoso?
A reação divide as pessoas em dois campos.
O acampamento A diz que isso é útil. É realidade. Esses sinais são um jato de água fria que lembra aos passageiros frequentes que não somos especiais, não importa o quanto o texto de marketing insista que somos. Se houver cinquenta pessoas no quarto com status Titanium, e houver quatro suítes, você não tem direito a uma delas. Você tem sorte.
O acampamento B diz que é rude. É passivo-agressivo. É o hotel dizendo que não podemos atender às suas demandas antes mesmo de você fazê-las.
Quero saber minhas chances, mesmo que conhecê-las estrague a fantasia.
Eu fico do lado do Campo A, principalmente porque a fantasia me deixa com raiva. A raiva é chata. Saber que tenho 2% de chance de conseguir uma suíte é administrável.
O problema é o modelo de negócios. As cadeias de hotéis não querem que você saiba as probabilidades.
Eles precisam que você acredite que o status é um bilhete dourado. Eles precisam que você voe por todo o país ou queime dinheiro para ganhar aquela placa. Se você ficar na fila e perceber que a pessoa à sua frente, atrás de você e ao seu lado comprou o mesmo cartão de embarque prioritário – bem, então por que se preocupar em comprá-lo?
É o clipe “Come Fly With Me”. Você paga pelo embarque rápido, embarca cedo e descobre que todos os outros também fizeram o mesmo. Você não está se movendo mais rápido. Você está parado em uma fila diferente.
Portanto, as corporações suprimem esses sinais. Os hotéis individuais os instalam. Há tensão aí.
A lacuna de contexto
A maioria dos hóspedes não percebe quanta variação existe entre uma terça-feira em Chicago em novembro e uma sexta-feira em Orlando em dezembro.
A densidade da elite varia enormemente. Localização, dia da semana, estação do ano, reputação específica da marca. A maioria dos viajantes adivinha. Eles veem uma suíte no site e pedem. Isso costumava ser uma heurística sólida. Não é mais.
As companhias aéreas publicam listas de espera para upgrade. É feio, digital e frio, mas funciona. Você sabe que é o 500º na fila. Em vez disso, vá procurar uma cerveja. Os hotéis poderiam fazer isso. Talvez devessem. Isso muda a dinâmica de “o hotel está sendo barato” para “há um limite matemático aqui”.
Espero que o hotel faça todo o possível por mim. Mas se não o fizerem? Ajuda saber que não é malícia. É apenas controle de multidão.
Um pouco brega
Mas aqui está o problema.
Parece errado.
Como cliente, você espera que a hierarquia fique oculta. É uma sociedade educada. Você dá gorjeta ao servidor. Você veste o terno. Você não ressalta que o outro cara deu mais gorjeta e merece a melhor mesa.
Se você estiver lá para sua lua de mel? Gastar dois mil por noite no Ritz? Sem status, sem pontos. Apenas dinheiro. Você vê a placa listando 85 convidados Elite Platinum e se sente pequeno. Não porque você conseguiu um quarto pior – você não conseguiu. Mas porque você está publicamente classificado em um totem.
É uma transação que se torna visível. E os humanos odeiam isso.
Então
Veremos esses sinais em todos os lugares?
Eu duvido. Corporativo quer vender o sonho. Os sonhos exigem falta de dados.
Eu gosto de vê-los? Sim. Prefiro uma leve pontada de realidade a uma surpresa agradável que acaba sendo uma negação. Gosto de saber onde estou, mesmo que ficar ali signifique observar outras 40 pessoas à minha frente.
É cafona.
Mas é honesto.
E honestamente, nas viagens, não vemos isso o suficiente.
