Le monde de l’hôtellerie est en train de bouger. Encore. Distribution. Loyauté. Infrastructure. Tout arrive en même temps.
Dans l’émission Good Morning Hospitality de cette semaine, Sarah Dandashy et Steve dévoilent trois histoires qui pointent vers un changement : les grands acteurs changent les règles.
Airbnb a embauché Andrea D’Amico. Elle est vétérinaire depuis 18 ans chez Booking.com. Un gros signal.
Les marques de boutique comme Room Mate sont aux prises avec des déficits de fidélité. Une crise tranquille.
Et le dépôt d’introduction en bourse de SpaceX montre que Starlink est déjà engagé dans les voyages. Partout.
La couche infrastructure n’est plus seulement un support. C’est le terrain de jeu.
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Le jeu Airbnb
Steve est à Amsterdam. Événement Muse Déplier. Grand espace. Grande foule.
Sarah ? Se remettre d’un virus. Mais elle est là. Parce que les nouvelles sont bonnes. Trop beau pour le manquer.
Airbnb veut des hôtels. Pas seulement les locations de vacances. Hôtels.
Ils ont fait venir D’Amico de Booking.com. Elle y dirigeait 1 500 personnes réparties dans 90 bureaux. Expérience de levage de charges lourdes.
Pourquoi elle ? Pourquoi maintenant ?
Parce que le marché locatif devient compliqué. Maisons de fête. Des hôtes qui ne se présentent pas. Risques de sécurité.
Les hôtels offrent une structure. Prévisibilité.
Mais Airbnb n’essaie pas de battre Marriott à son propre jeu. Non.
Ils vont à la boutique. Les indépendants. Les spots « cool » que les OTA ignorent souvent.
C’est une décision intelligente. L’utilisateur Airbnb est le chercheur de boutique.
La logique est bonne. Mais l’exécution ? Difficile.
La réservation directe est reine. Les hôtels veulent du direct. Airbnb bloque les réservations directes sur son site. Aucune adresse révélée avant la réservation.
Maintenant, ils veulent un inventaire des hôtels ? Ils doivent résoudre le paradoxe de la réservation directe.
Peuvent-ils garder les utilisateurs dans leur écosystème sans frustrer les clients qui préfèrent traiter directement avec la propriété ?
Steve pense qu’Airbnb essaie d’être un guichet unique pour les voyages. Expériences. Hôtels. Des voitures.
L’expérience européenne de D’Amico est logique. Elle connaît la densité. Le volume.
Mais la grande question demeure : pourquoi réserver via Airbnb alors que l’hôtel existe ?
Le goulot d’étranglement de la boutique
Voici le problème. Loyauté.
Les grandes marques l’ont. Programmes de fidélité massifs. Des millions de membres. Des points qui comptent.
Des boutiques ? Pas tellement.
Le PDG de Room Mate, Victor Fernandez, le dit clairement : rivaliser avec les principaux programmes de fidélité est leur plus gros casse-tête.
Les cinq grands groupes hôteliers gèrent désormais une quarantaine de marques « lifestyle ». Plus de 2 000 propriétés. 350,00 chambres.
C’est le volume. C’est la portée.
Room Mate s’appelle boutique. Pas un style de vie. Ils s’opposent à l’étiquette.
Pourquoi? Parce que copier un concept pour 50 hôtels, ce n’est pas un style de vie. C’est de la fabrication.
Room Mate loue des propriétés. Risque élevé. Haute récompense. S’ils réussissent, ils gagnent. S’ils évoluent trop vite ? Boom. Je l’ai déjà vu aux États-Unis.
Alors comment survivent-ils ?
Unicité. Présence numérique. Rencontrez des gens sur TikTok. Sur Instagram.
Ben Wolf, un constructeur d’hôtels-boutiques, comprend. Le contenu est désormais monnaie courante.
La fidélité ne se résume pas à des points. C’est la connexion. Cela permet à un invité de se sentir connu.
Les grandes marques vous donnent des points. Les boutiques devraient vous donner une identité.
Si vous ne parvenez pas à égaler les points, faites correspondre l’expérience.
Mais est-ce suffisant ? Quand Marriott a l’avantage des données ?
La technologie en dessous
Regardez plus profondément. Les câbles sous la mer. Ou les satellites au-dessus de nous.
Le dossier d’introduction en bourse de Starlink a révélé une partie de la vérité.
C’est déjà dans les infrastructures de voyage. Profondément.
Hôtels. Lignes de croisière. Lodges éloignés.
La connectivité n’est plus un avantage. C’est de l’oxygène.
Si Starlink possède la couche de connexion, qui contrôle l’expérience client ?
Airbnb y adhère également. Ils veulent toute la pile.
De la réservation à la connectivité. De la fidélisation au transport du dernier kilomètre.
C’est un terrain bondé.
Les OTA se battent pour le premier contact. Chat. IA. La porte d’entrée.
Airbnb apporte les talents de Booking.com. Ils sont sérieux.
Mais le secteur des boutiques est sous pression. La fidélité est difficile. Les réservations directes sont délicates. Et les coûts technologiques ne cessent d’augmenter.
Alors qui gagne ?
L’utilisateur a le choix. Mais les indépendants ?
Ils courent plus vite juste pour rester en place.
Peut-être que ça va.
Ou peut-être que c’est le calme avant une grosse vague.
