O mundo da hospitalidade está mudando. De novo. Distribuição. Lealdade. Infraestrutura. Tudo acontece de uma vez.
No Good Morning Hospitality desta semana, Sarah Dandashy e Steve revelam três histórias que apontam para uma mudança: os grandes jogadores estão mudando as regras.
Airbnb contratou Andrea D’Amico. Ela é veterinária de 18 anos da Booking.com. Um grande sinal.
Marcas boutique como a Room Mate estão enfrentando lacunas de fidelidade. Uma crise silenciosa.
E o pedido de IPO da SpaceX mostra que a Starlink já está envolvida em viagens. Em todos os lugares.
A camada de infraestrutura não é mais apenas suporte. É o campo de jogo.
Este programa é apoiado por Plusgrade e Bilt.
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Para restaurantes de hotéis? Bilt está aqui. Um mecanismo de fidelidade que realmente funciona para equipes de jantar. Acesse joinbilt.com/gm para vê-lo em ação.
O jogo do Airbnb
Steve está em Amsterdã. Evento Muse Unfold. Grande espaço. Grande multidão.
Sara? Recuperando-se de um vírus. Mas ela está aqui. Porque as notícias são boas. Bom demais para perder.
Airbnb quer hotéis. Não apenas aluguéis por temporada. Hotéis.
Eles trouxeram D’Amico do Booking.com. Ela gerenciou 1.500 pessoas em 90 escritórios lá. Experiência em levantamento pesado.
Por que ela? Por que agora?
Porque o mercado de arrendamento está a ficar complicado. Casas de festa. Anfitriões que não aparecem. Riscos de segurança.
Hotéis oferecem estrutura. Previsibilidade.
Mas o Airbnb não está tentando vencer o Marriott em seu próprio jogo. Não.
Eles estão indo para a boutique. Os independentes. Os pontos “legais” que as OTAs muitas vezes ignoram.
É uma jogada inteligente. O usuário do Airbnb é o buscador de boutiques.
A lógica é sólida. Mas a execução? Complicado.
A reserva direta é rei. Os hotéis querem direto. O Airbnb bloqueia reservas diretas em seu site. Nenhum endereço revelado até a reserva.
Agora eles querem inventário de hotéis? Eles têm que resolver o paradoxo da reserva direta.
Eles conseguirão manter os usuários em seu ecossistema sem frustrar os hóspedes que preferem lidar diretamente com a propriedade?
Steve acha que o Airbnb está tentando ser um balcão único de viagens. Experiências. Hotéis. Carros.
A experiência de D’Amico na Europa faz sentido. Ela conhece a densidade. O volume.
Mas a grande questão permanece: porquê reservar através da Airbnb quando o hotel existe?
O gargalo da boutique
Aqui está o problema. Lealdade.
Grandes marcas têm isso. Grandes programas de fidelidade. Milhões de membros. Pontos que importam.
Boutiques? Nem tanto.
O CEO da Room Mate, Victor Fernandez, diz claramente: competir com os principais programas de fidelidade é sua maior dor de cabeça.
Os cinco grandes grupos hoteleiros administram atualmente cerca de 40 marcas de “estilo de vida”. Mais de 2.000 propriedades. 350,00 quartos.
Isso é volume. Isso é alcance.
Room Mate se autodenomina boutique. Não estilo de vida. Eles empurram o rótulo.
Por que? Porque copiar um conceito para 50 hotéis não é estilo de vida. É fabricação.
Room Mate aluga propriedades. Alto risco. Alta recompensa. Se acertarem, eles vencem. Se eles escalarem muito rápido? Bum. Já vi isso antes nos EUA.
Então, como eles sobrevivem?
Singularidade. Presença digital. Conheça pessoas no TikTok. No Instagram.
Ben Wolf, um construtor de hotéis boutique, entende. O conteúdo é moeda agora.
Lealdade não é apenas pontos. É conexão. É fazer com que o hóspede se sinta conhecido.
Grandes marcas dão pontos. As boutiques devem lhe dar identidade.
Se você não consegue igualar os pontos, combine a experiência.
Mas isso é suficiente? Quando o Marriott tem vantagem em termos de dados?
A tecnologia por trás
Olhe mais fundo. Os cabos submarinos. Ou os satélites acima de nós.
O pedido de IPO da Starlink revelou alguma verdade.
Já está na infraestrutura de viagens. Profundamente.
Hotéis. Linhas de cruzeiro. Alojamentos remotos.
A conectividade não é mais algo bom de se ter. É oxigênio.
Se o Starlink for dono da camada de conexão, quem controla a experiência do hóspede?
O Airbnb também está acreditando nisso. Eles querem a pilha inteira.
Da reserva à conectividade. Da fidelidade ao transporte de última milha.
É um campo lotado.
As OTAs estão lutando pelo primeiro toque. Bater papo. IA. A porta da frente.
Airbnb traz talentos da Booking.com. Eles falam sério.
Mas o setor boutique está pressionado. A lealdade é difícil. As reservas diretas são complicadas. E os custos da tecnologia continuam aumentando.
Então, quem ganha?
O usuário obtém escolhas. Mas os independentes?
Eles estão correndo mais rápido apenas para permanecer no lugar.
Talvez esteja tudo bem.
Ou talvez seja a calmaria antes de uma grande onda.
